За підрахунками фахівців сьогодні понад 50% усіх ділових питань вирішуються телефоном. Це самий швидкий спосібзв'язку, який дозволяє встановити контакти, домовитися про зустріч, ділову розмову, переговори, не вдаючись до безпосереднього спілкування. Але від того, як звучить ваш голос, від вашої манери спілкуватися телефоном багато в чому залежить репутація фірми та успіх її ділових операцій. Тому вміння правильно і коректно говорити по телефону зараз стає складовоюіміджевої політики фірми

Культура ділового спілкування передбачає знання: загальних правил телефонної розмови та основних правил телефонного ділового етикету.

Загальні правила телефонної розмови:

1. Піднімайте трубку до четвертого дзвінка: перше враження про вас чи вашу фірму складається вже і від того, як довго доводиться чекати відповіді;

2. Розмовляючи по телефону, слід тимчасово залишити всі сторонні розмови. Ваш співрозмовник має повне право на увагу до себе;

3. Під час телефонної розмови вважається непристойним, що є, пити, курити, шарудити папером, жувати гумку;

4. Неприпустимо, знявши трубку і відповівши: «Хвилинку», змушувати того, хто телефонує, чекати, поки ви впораєтеся зі своїми справами. Це можливо лише в крайньому випадку і лише в межах однієї хвилини. Якщо в Наразіви дуже зайняті і не можете розмовляти, краще вибачитись і запропонувати передзвонити;

5. Передзвонюйте завжди, коли чекають на ваш дзвінок;

6. Якщо ви "не туди потрапили", не слід з'ясовувати: "А який у вас номер?". Можна уточнити: «Це номер такий…?», почувши негативну відповідь, вибачитись і покласти трубку;

7. Дзвінок додому є вторгненням у особисте життя, тому завжди запитуйте, чи в зручний час ви телефонуєте: «У вас є час зі мною поговорити?», «Ви зараз дуже зайняті?» і т. п. Якщо відповідь позитивна, ви можете поговорити на своє задоволення, але почувши перші ознаки бажання завершити бесіду, слід чемно попрощатися. На службі час телефонної розмови також обмежений;

8. Розмова по телефону має бути гранично ввічливою. Неприпустимо кричати та дратуватися під час телефонної розмови, це є грубим порушенням етики міжособистісного та ділового спілкування. У відповідь на образу кладуть трубку. Лайка по телефону вважається протизаконною;

9. Бесіда по телефону має бути чемно, але негайно завершена, якщо до вас до будинку прийшов гість або відвідувач до офісу. Слід вибачитись і, коротко назвавши причину, домовитися про дзвінок. Вдома ви можете сказати: «Прошу вибачити мені, до мене прийшли гості, я передзвоню вам завтра ввечері (вранці)»; на роботі: «Вибачте, до мене прийшов відвідувач, я передзвоню вам приблизно за годину». Обов'язково виконайте свою обіцянку.

10. Якщо під час розмови обірвався зв'язок, слід покласти слухавку; знову набирає номер той, хто зателефонував. Якщо представник компанії розмовляв із замовником чи клієнтом, тоді він повинен набрати номер;

11. Ініціатива завершення телефонної розмови належить тому, хто зателефонував. Виняток становить розмову зі старшими за віком чи соціальним станом;

12. Ніщо не замінить теплих слів подяки та прощання наприкінці будь-якої розмови, розмови. При цьому слід пам'ятати, що слова прощання повинні мати можливість майбутнього контакту: «Давайте зателефонуємо наступного вівторка», «побачимося завтра» тощо.

Основні правиладілового телефонного етикету:

Необхідно пам'ятати, що ділова телефонна розмова не повинна перевищувати чотирьох хвилин.

Вам потрібно зателефонувати

1. Правила етикету вимагають, почувши відповідь абонента:

Привітання та подання під час розмови з незнайомою людиною– процедура взаємна та обов'язкова.

Головне правило ділового протоколу – телефонна розмова має бути персоналізована. Якщо абонент не представився, слід ввічливо запитати: «Вибачте, з ким я розмовляю?», «Дозвольте дізнатися, з ким я розмовляю?» і т.п.

2. Якщо дзвінок йде через секретаря і там, куди ви телефонуєте, вас не знають, секретар має право запитати про причину дзвінка.

3. Незалежно від обставин постарайтеся посміхнутися, інакше ви не зможете привернути до себе співрозмовника.

4. Завжди тримайте під рукою блокнот та ручку для записів.

5. Готуючись до телефонної розмови, складіть перелік питань, які потрібно обговорити. Повторний дзвінок з вибаченнями з приводу того, що ви щось упустили, залишає несприятливе враження і допустимо лише в крайньому випадку.

6. Якщо ви не змогли застати потрібну вам людину, поцікавтеся, коли зручніше передзвонити.

7. Плануйте повідомлення заздалегідь, якщо знаєте, що інформація буде передана через третю особу або через автовідповідач.

8. Якщо ви залишаєте повідомлення на автовідповідачі, після привітання та подання назвіть дату та час дзвінка, а потім коротке повідомленнята слова прощання.

Коли дзвонять вам

За правилами етикету, знявши трубку, вам необхідно:

1. Якщо хочуть поговорити не з вами, а з кимось іншим: "Одну хвилиночку, я зараз передам трубку"; той, кого звуть до телефону, повинен подякувати: «Спасибі», «Спасибі, я зараз підійду».

2. Якщо потрібної особинемає в цей момент на місці, то підійшов уточнює, що дана особаВідсутнє. Подібні відповіді повинні включати прохання передзвонити через певний час: «Не могли б передзвонити через годину» і т.п.

3. Якщо дзвонить телефон, а ви в цей час розмовляєте іншим апаратом, слід, знявши трубку, вибачитися, по можливості завершити першу розмову, покласти трубку, потім приступити до розмови з другим співрозмовником або вибачитися і попросити передзвонити через певний час. Неприпустимо змушувати чекати того, хто дзвонить більше однієї хвилини.

4. Краще утриматися від відповіді на дзвінки, якщо ви проводите ділову нараду або ділову зустріч. Пріоритет завжди належить живому голосу.

5. Якщо вам дзвонять у важливій справі, коли в кабінеті знаходяться люди, краще відповісти на дзвінок із сусіднього приміщення або за відсутності такої можливості попросити передзвонити через певний час, або скоротити розмову до мінімуму.

У сучасній діловій культурі спілкування особливу увагуприділяють телефонній розмові. Декілька аксіом телефонного спілкування, особливо якщо Ви телефонуєте вперше.

Мистецтво розмови по мобільному телефону.

Мобільні телефони міцно увійшли до нашого життя. Напевно, необхідність і переваги цього засобу комунікації безперечні, і мобільний зв'язок слід сприймати як плід цивілізації.

Тому можна сформулювати деякі загальні правилаетикету під час використання стільникового телефону.

Вивчіть його характеристики та функції, тобто прочитайте посібник.

Пам'ятайте, коли потрібно вимкнути телефон або встановити режим вібрації.

Вимкнено:збори, кіно, спортивні ігри, богослужіння, семінари, спілкування із клієнтом.

У режимі вібрації:у громадських місцях, де ви можете відповісти на дзвінок, не заважаючи іншим.

Якщо довкола вас люди, але вам треба поговорити, не кричіть. Стільниковий телефондійсно більш чутливий до звуку та голосу, ніж звичайний телефон. Можна навіть говорити трохи тихіше, ніж зазвичай, і почує вас ваш абонент (а не інші люди в кімнаті).

Уникайте телефонних розмов за столом у ресторані. Якщо вам необхідно відповісти на дзвінок, попросіть того, хто телефонує, почекати хвилину, вибачтеся, вийдіть з-за столу і переговоріть у телефонів-автоматів у ресторані або на вулиці.

Уникайте розмов там, де ви можете відвернути увагу людей.

Уникайте розмов на особисті теми там, де вас можуть почути. Усвідомлюйте хто довкола вас. Не перебирайте брудна білизнана людях.

Зменшіть гучність дзвінка.

Якщо ви все ж таки вчинили неправильно, краще уникнути непотрібних відмовок. Говорити: «Вибачте, я забув його вимкнути» – так само погано, як і залишати телефон дзвонити.

Будьте короткими. Якщо вам зателефонували і ви не один, 30 секунд – це максимум.

Якщо вам дзвонять у громадському місціабо на приватній зустрічі, це неприємно втричі: 1) виставляє вас у поганому світлі, і ви уявляєтеся неввічливим і безглуздо виглядаєте; 2) всіх збентежує; 3) ви ставите того, хто дзвонить у незручне становище, даючи йому зрозуміти, що «ви на нараді» (велика справа!), а він пристає з балаканею.

Реальність показує: відповідаючи на дзвінок під час наради, ви тим самим кажете вашому майбутньому клієнту або замовнику: «Я не ціную вас і свого часу проведеного з вами. Ви не такі важливі, як людина, яка може зателефонувати».

Але майте на увазі: є ситуації, коли ви повинні відповісти на дзвінок- Хвора дитина, очікування великої угоди, важливе повідомлення.

За правилами етикету перед зборами обов'язково слід попередить присутніх, що ви чекаєте на важливий дзвінок, і отримати дозвіл.

Ділова сфера передбачає активну комунікацію між людьми: співробітниками, колегами, партнерами, клієнтами та потенційними клієнтами. Якщо немає можливості або необхідності обговорити важливі питанняособисто, зазвичай вдаються до допомоги продуктів науково-технічного прогресу: електронною поштою, соціальним мережам, корпоративні чати, телефон.

Сьогодні детальніше зупинимося саме на діловому спілкуванні по телефону.

Значення телефону в житті сучасної людини

З появою телефону в житті людей спілкування набуло абсолютно новий рівень. Якщо раніше для того, щоб поговорити, потрібно було зустрітися, то телефон дозволяв вирішити якісь важливі питання або просто побалакати, перебуваючи на певній або навіть досить величезній дистанції. Звичайно, першим користувачам це було на диво, а багато жителів Середньовіччя напевно спалили б на багатті того, хто припустив би, що таке можливо.

Але час не стоїть на місці – телефони стали змінюватися, а телефонний зв'язок – удосконалюватись. Зараз у нашому розпорядженні є смартфони і навіть смарт-годинник, за допомогою якого теж можна зв'язатися з будь-ким.

На жаль, технічний прогрес не гарантує того, що прогрес відбувається і у людських взаєминах. Те, що людина розмовляє з будь-ким, використовуючи дуже дорогий смартфон новітньої моделі, не означає, що він автоматично стає приємним співрозмовником. Все вирішує культура мови та лексикон, що використовується під час розмови. Особливо якщо йдеться про спілкування в діловій сфері.

Що означає "ділове спілкування"?

Спочатку позначить, що таке ділова сфера загалом. Насамперед це – сфера бізнесу, підприємництва.

Крім цього, під визначення ділової сфери потрапляє будь-яка діяльність, пов'язана з наданням послуг, продажу товарів, укладання договору (усного чи письмового – не важливо) щодо будь-якого питання.

Ділове спілкування, розмова по телефону та листування поштою зараз має особливий зв'язок, оскільки людям простіше зателефонувати чи написати, щоб поставити своє питання, ніж витрачати час на дорогу, щоб поговорити з консультантами особисто.

Нинішня ситуація з телефонним спілкуванням у діловій сфері

З розвитком Інтернету, появою безлічі додатків та месенджерів для спілкування телефонна ера стала поступово сходити нанівець у сфері бізнесу. Зараз віддають перевагу спілкуванню через електронну пошту, корпоративний чат (наприклад, у системі "Бітрікс" - однією з найпопулярніших для бізнесу в даний момент), соціальні мережі.

Телефон, як і раніше, використовується найчастіше в контактах організації, щоб клієнти могли зателефонувати. Між собою співробітники можуть вирішувати робочі питання, як їм зручно.

Посібник компанії може встановити свої правила щодо комунікації. Напевно ви часто зустрічали в оголошеннях з вакансіями фрази на кшталт "спілкування відбувається через систему "Бітрікс"", "завдання делегуємо за допомогою "Гугл-докс"", "у разі успішного проходження співбесіди додаємо вас до спільного чату" і так далі. Можливо, ці правила встановлювалися місяцями чи роками за принципом "так вийшло" – першим співробітникам було просто зручно так спілкуватися, згодом це стало традицією.

Іншими словами, від телефонного спілкування ніхто не відмовляється – воно актуальне й досі, незважаючи на появу інших засобів комунікації. Тому важливо знати принципи етикету ділового спілкування по телефону.

Відмінності телефонного спілкування від живого

При особистій зустрічі ми бачимо жести та міміку співрозмовника: це допомагає краще, простіше та швидше скласти думку про нього та враження від розмови. Особливо полегшує завдання спілкування під час зустрічі, якщо про що-небудь домовляються (про постачання товарів, про надання послуг, про прийом на роботу чи звільнення тощо).

Крім цього, якщо є необхідність пояснити чи підтвердити, при очній розмові ми можемо скористатися жестикулюванням, що безглуздо при розмові по телефону. Ні, ви можете, звісно, ​​але співрозмовник не побачить. Хоча, в цьому є незаперечний плюс: ви можете безкарно "корчити пики" начальникові скільки завгодно, головне, вчасно зупинитися, щоб це не стало звичкою.

Класифікація формального спілкування

Види ділового спілкування телефоном:

• Розмова із клієнтами.
• Переговори із партнерами.
• Розмова із підлеглими.
• Розмова співробітниками.
• Розмова із потенційними клієнтами.
• Відповідь на скарги, вирішення проблем.

Особливості спілкування по телефону

Виявляється, якщо ви говорите з посмішкою по телефону, позитивний настрійпередається та відчувається співрозмовником. У будь-якому випадку, етикет ділового спілкування телефоном передбачає взаємну повагу. Навіть якщо одна із сторін з якоїсь причини поводиться не дуже коректно, вихована людина не дозволить собі опуститися до рівня хамства та банальної грубості.

У багатьох компанія існує технологія ділового спілкування по телефону: так звані "скрипти", приклади того, як розмовляти з клієнтами різних ситуаціях. Таких "скриптів" зазвичай немає, якщо передбачається розмова з партнерами чи постачальниками.

Відмінності ділової розмови по телефону від неформальної

Має на увазі абсолютно вільну форму вираження думок. Так, є свої правила (наприклад, не дзвонити в пізній час і не турбувати численними дзвінками людини, коли зрозуміло, що вона зайнята), виховані людиїм слідують.

Особливості ділового спілкування телефоном мають більше суворі правила. Однак практика показує, що дотримання їм значно позначається на робочому процесі.

Правила

Етика ділового спілкування телефоном передбачає дотримання загальних правил.

Приклади правильного ведення телефонних переговорів

Ділове спілкування телефоном: приклади того, як правильно і як неправильно будувати розмову.

Дзвінок у видавництві.

Менеджер:

Здрастуйте, видавництво "Видамо вас", менеджер Ольга. Чим можу вам допомогти?

Доброго дня, я хотів би дізнатися про ваші послуги.

Менеджер:

Будь ласка, дізнайтесь, які послуги вас цікавлять? Ми пропонуємо видання та просування книг, коректуру та редактуру рукописів, верстку, розробку дизайну обкладинки, друк тиражу та рекламної продукції.

Я хотів би надрукувати книги та листівки.

Менеджер:

Ми друкуємо тираж книг від 10 штук та комплект листівок від 100 штук. Якщо книга була зверстана нашими фахівцями, то передбачено знижку на друк.

Дзвінок у юридичну контору.

Секретар:

Доброго дня, компанія "Юристи тут".

Ваш співробітник склав поганий договір для мене! Там не прописано всіх пунктів, які мені потрібні! Я скаржитимусь, якщо ви не повернете мені гроші!

Секретар:

Я розумію ваше розчарування. Будь ласка, давайте заспокоїмося та спробуємо розібратися. Ви могли б під'їхати до офісу з екземпляром договору?

Секретар:

Доброго дня, компанія "Аврора" мене звати Ігор.

Постачальник:

Секретар:

Скажіть, будь ласка, з ким я говорю? Як вас представити?

Постачальник:

Я Макс, постачаю кулери вашому офісу.

Секретар:

Зрозумів вас. На жаль, Віктор Сергійович зараз не в офісі, буде приблизно за дві години. Передзвоніть, будь ласка, близько 17:00.

Постачальник:

Добре спасибі.

Приклади неправильної ділової розмови по телефону

Дзвінок у видавництві.

Менеджер:

Здрастуйте, я хотів би надрукувати книги та листівки.

Менеджер:

В нас надрукувати?

Можливо. Розкажете про ваші умови та ціни?

Менеджер:

На сайті все написано.

Там немає цін і не вказано, яка мінімальна кількість.

Менеджер:

Так? Ну, тоді приходьте до нас в офіс.

Клієнт: Навіщо?

Менеджер:

Ну, листівки друкувати! Надрукуєте та дізнаєтесь, скільки коштує.

Як ви вважаєте, яке враження залишиться у клієнта від такої розмови?

Дзвінок у юридичну контору.

Секретар:

Вітаю.

Я скаржитися буду, ви мені договір поганий уклали!

Секретар:

Чи я вам договору складала?

Де ваш начальник?

Секретар:

Зайнятий! (кидає трубку)

Секретар:

Постачальник:

Здрастуйте, мені потрібен Віктор Сергійович, ваш начальник.

Секретар:

Його нема.

Постачальник:

А коли буде?

Секретар:

Дві години.

Постачальник:

Так, 14:00 вже було годину тому.

Секретар:

Буде за дві години!

Відмінності телефонної ділової розмови від розмови "Скайпом", "Вайбером" та за допомогою месенджерів

По телефону спілкування відбувається лише голосом.

Деякі програми дозволяють здійснювати відеодзвінки, коли співрозмовники можуть бачити один одного за наявності активної та підключеної камери.

Месенджери передбачають лише листування.

Висновок

Культура ділового спілкування по телефону не така складна для розуміння, як здається на перший погляд. Достатньо розуміти, що ви особа компанії, і від вас залежить враження, яке залишиться у співрозмовника.

Вступ

2.3 Техніка розмови телефоном

2.4 Правила ведення ділової телефонної розмови

2.5 Психологічні секрети вдалої телефонної розмови

Висновок

Список використаної літератури

Вступ

Вважається, що найпростіше у діловому спілкуванні – телефонна розмова. Насправді, це далеко не так. Дзвінок по телефону повинен також підкорятися вимогам стислості, як Ділова переписката надсилання факсу.

Спілкування по телефону – невід'ємна частина професійної діяльності багатьох людей. Від уміння грамотно вести діалог з невидимим співрозмовником великою мірою залежить і престиж фірми, де вони працюють, і власне - ділове і матеріальне - благополуччя.

Ділова бесіда по телефону - найшвидший діловий контакт, що вимагає особливого вміння. Телефонна розмова в порівнянні з листом має одну важливу перевагу: вона забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані.

Підраховано, що кожна розмова телефоном триває в середньому від 3 до 5 хвилин. Отже, в день на телефонне спілкування, наприклад у керівника, йде близько 2-2,5 годин.

У цьому потрібно як вміння вести коротку розмову, а й миттєво перебудовуватися, реагуючи на раптове зміна ситуації. Дуже часто телефонна розмова стає першим кроком на шляху укладення ділового договору.

Основа успішного проведення ділової телефонної розмови – компетентність, тактовність, доброзичливість. Важливо, щоб службова телефонна розмова велася у спокійному, ввічливому тоні та викликала позитивні емоції у співрозмовника. Ще англійська філософ XVIIв.Ф. Бекон зазначав, що "вести розмову в доброзичливому тоні важливіше, ніж мати в своєму розпорядженні слова в правильному порядку".

Таким чином, ведення ділових переговорівтелефон має свою специфіку і тому актуальність теми сумнівів не викликає.

Мета роботи: вивчення та узагальнення основних аспектів телефонних переговорів.

Робота складається із вступу, двох частин, висновків та списку використаної літератури. Загальний обсяг роботи – 15 сторінок.

1. Телефон як раціоналізації спілкування

Телефон надає принаймні шість переваг у порівнянні з іншими засобами комунікації:

Швидкість передачі (виграш у часі);

Зв'язок із абонентом встановлюється негайно - за умови, що останній доступний для розмови; часто можна безпосередньо на робочому місці отримати необхідну інформацію, і для цього не потрібно відкладати будь-яку діяльність.

Безпосередній обмін інформацією (перевага діалогу). Завдяки прямому зв'язку виникає можливість одразу з'ясувати відповідні питання та досягти домовленості.

Персональний зв'язок (перевага контакту). У той час як стиль листа часто буває "важкоатлетним", по телефону Ви можете вести зі своїм діловим партнером дружню, особисту та живу розмову. Якщо Ви хочете чогось досягти від свого партнера, розмовляючи по телефону, Ви знаходитесь в кращій позиції і швидше маєте можливість оскаржити застереження та заперечення, ніж коли Ви вже отримали відмову письмовому вигляді. Можливі суперечності можуть бути врегульовані негайно. Таким чином, можливість успіху угоди по телефону набагато вища, ніж шляхом використання з цією метою обміну листами.

Скорочення паперообігу. Будь-яка пов'язана з листуванням діяльність (диктування, листування, передрук, рахування, внесення виправлень, візування, пересилання) стає зовсім зайвою.

Економія фінансів (зниження вартісних витрат).

Якщо виходити з того, що діловий листЯк показують відповідні розрахунки, обходиться в 20-30 євро у вигляді витрат на управління, то 3-5-хвилинна міжміська розмова коштує значно дешевше. Заощаджуються витрати на службові відрядження.

Переговори щодо селекторного зв'язку можуть заощадити кошти, що витрачаються на нараду. Крім того, за допомогою телефону часто полегшується чи прискорюється вирішення складних проблем.

Переваги телефону стають особливо наочними за комплексного підходу до справи (рис.1).

Рис.1 Раціоналізація переговорів телефоном

Отже:

Дзвонити замість того, щоби диктувати.

Використовувати пасивні (вхідні) телефонні розмови.

В інтересах кожного менеджера перешкодити тому, щоб вхідні телефонні дзвінки (як і інші джерела "перешкод") не порушували концентрації на надзвичайно важливої ​​діяльності(Завдання категорії А).

2. Ділова розмова по телефону

Телефонна розмова - це контактна за часом, але дистантна у просторі та опосередкована спеціальними технічними засобамиспілкування співрозмовників. Відповідно відсутність візуального контакту збільшує навантаження на усно-мовленнєві засоби взаємодії партнерів зі спілкування.

2.1 Особливості ділової розмови телефоном

Здавалося б, що може бути простіше – зняти трубку, набрати номер та за кілька хвилин вирішити всі проблеми! Однак не все так просто.

Щоб освоїти правила ефективного ведення телефонних переговорів, необхідно спочатку усвідомити та врахувати всі важливі компоненти цієї типової комунікативної ситуації.

Комунікативна установка - привернути співрозмовника до подальших ділових контактів; отримати або передати достовірну інформацію, не витрачаючи часу та коштів на відрядження чи листування.

У діловій розмові по телефону ролі співрозмовників нічим не відрізняються від таких у безпосередніх контактах, проте додаткову перевагу отримує ініціатор розмови, оскільки він заздалегідь продумує свою поведінку, вибираючи зручний момент і манеру ведення розмови.

Невербальними засобами спілкування по телефону можуть бути паузи (їх тривалість), інтонація (що виражає ентузіазм, злагоду, настороженість тощо), шумовий фон і швидкість зняття трубки (після гудку), паралельне звернення до іншого співрозмовника і т.д.

Щоправда, всі ці моменти можуть не узгоджуватися з вашими мотивами, якщо ініціатор розмови - хтось інший. Тому потрібно бути готовим до того, що з об'єктивних чи суб'єктивних причин розмова може зірватися, що співрозмовник може не захотіти розмовляти з вами.

Особливість переговорів по телефону визначається тим, що міжособистісна комунікація позбавлена ​​джерел невербальної інформації про партнера як при зустрічі "віч-на-віч".

Необхідно пам'ятати, що в мовній комунікації шляхи інформації розподіляються наступним чином: 7 відсотків - безпосередньо через слово, 38 відсотків - за допомогою інтонації та голосу та 55 відсотків - через вираз обличчя, міміки, жестів, посмішка, мова тіла. Таким чином, більше половини інформації про співрозмовника під час телефонної розмови ми не отримуємо. Основне інформаційне навантаження лягає на голос, інтонацію, тембр, модуляції... Саме вони визначають і роблять ваш особистий імідж під час розмови по телефону.

Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб стисло повідомити все, що потрібно, і отримати відповідь. Цікавий факт, що в японській фірмі не триматимуть у штаті співробітника, який не зможе вирішити ділове питання по телефону за три хвилини.

Підвищити дієвість ділового спілкування та переговорів по телефону можна завдяки вдосконаленню своєї мовної поведінки загалом.

Головне в телефонних переговорах - високий корпоративний дух вашої організації, який ви передаєте завдяки чітко вибраним інтонаціям. Особистісний початок у телефонних переговорах дуже важливий і передати його можна лише інтонацією та голосом.

Перед кожним, хто починає ділову розмову по телефону, виникають ці питання: як перекласти ідеї на мову почуттів та інтонацій, як пофарбувати ідеї вашим почуттям впевненості та як передати свою переконаність абоненту?

Необхідно прагнути реалізації цієї головної мети - посилити прагнення вашого партнера з переговорів до безпосередніх контактів.

Головна якість успішної телефонних переговорів: новизна форми, свіжість змісту та свіжість слів.

Перед вами не повинна стояти дилема: мовна агресія чи мова із задоволенням. Від будь-якої мовної агресії в телефонних переговорах легко захиститися, поклавши слухавку. Мова із задоволенням має одну і найістотнішу гідність – вона завжди залишає вам можливість зателефонувати ще раз. Позитивні відносини – основа успішних.

2.2 Підготовка до телефонної розмови

Правильна організація телефонної розмови дозволяє отримати оптимальний часмаксимум інформації. Тривалість діалогу телефоном зазвичай - 5-6 хвилин. За цей час проводиться подання співрозмовників, введення в курс справи, обговорення питання та висновок. Головні вимоги до змісту службової телефонної розмови – стислість, насиченість інформацією, логічність, доброзичливий характер.

Підготовка до ділової розмови по телефону означає, що потрібно:

точно визначити мету розмови та тактику його проведення;

скласти план розмови;

продумати та чітко сформулювати питання та порядок їх пред'явлення;

підготувати необхідні документи, що стосуються справи, а також календар і записник.

До телефонних переговорів (особливо, якщо це важливі переговори) потрібно готуватися так само ретельно, як і до переговорів при особистій зустрічі, і один з найбільш важливих аспектівтакої підготовки – психологічний. Часто буває так: знімеш трубку, набереш номер, і всі заздалегідь заготовлені фрази кудись зникають з голови. У цьому випадку найкраще заздалегідь написати основні тези майбутньої бесіди на листочку та тримати його перед очима.

Ділове спілкування телефоном специфічне, до нього потрібно спеціально готуватися. Учасник ділової розмови по телефону повинен ясно розуміти, чого хоче досягти його співрозмовник і що хоче отримати від цього спілкування він сам. Для економії свого та чужого часу дотримуйтесь раціональної композиції ділової розмови, яку легко запам'ятати як «Сім П». Наведені далі практичні рекомендаціїдопоможуть вам у досягненні успіху у телефонних переговорах.

Будь-яке спілкування має якусь мету. Наприклад, у звичайному, міжособистісному спілкуванні це найчастіше з'ясування нової інформації. Метою ділового спілкування найчастіше є встановлення ділових контактів або вирішення будь-яких виробничих завдань. Ділове спілкування телефоном специфічне, до нього потрібно спеціально готуватися. Учасник ділової розмови по телефону повинен ясно розуміти, чого хоче досягти його співрозмовник і що хоче отримати від цього спілкування він сам.

Якщо ви маєте важливу телефонну розмову, до неї потрібно обов'язково підготуватися і все продумати. Іноді одних міркувань недостатньо: під час обговорення складної темиабо напруженого спілкування з пам'яті можуть зникнути потрібні на даний момент думки, цифри чи факти. Щоб цього не сталося, ще на етапі підготовки до розмови обов'язково зробіть позначки, напишіть тези, ключові думки, докази чи цифри. Крім того, маючи в процесі телефонної розмови під рукою основні факти або документи, ви значно знизите ризик застережень або неправильного викладу певних аргументів.

Складаючи план майбутньої телефонної розмови, постарайтеся продумати все можливі варіантийого проходження, а також шляхи вирішення можливих проблем. Якщо відповіді на найбільш проблемні питання ви не продумаєте заздалегідь, це може викликати складності в спілкуванні. Чуючи лише ваш голос, ваш співрозмовник може інтерпретувати ці затримки як непрофесіоналізм та непідготовленість, що може налаштувати його проти вас.

Час розмови також має бути зручним як для клієнта, так і для людини, яка працює з нею по телефону. Намагайтеся не допустити такої ситуації, щоб ваша телефонна розмова відволікала вашого співрозмовника від важливої ​​справи. Неправильно вибраний час для розмови перешкодить встановлення ділового контакту. Також не слід поєднувати спілкування по телефону з іншими справами.

Занадто тривалі телефонні розмови – помилка, властива багатьом. Потрібно завжди пам'ятати, що ділове спілкування по телефону не повинно тривати довше 4-5 хв. Крім довжини розмови, важливо стежити за тим, щоб упродовж розмови зберігався двосторонній діалог. Для цього ви можете час від часу ставити співрозмовнику питання про те, чи зрозумів він, про що. йде мова, яка його думка з питання, що обговорюється і т. п.

Інша помилка, яку часто припускаються люди, які звикли спілкуватися особисто, - використання жестів. Розмовляючи по телефону, вони можуть висловлювати свою згоду або незгоду з тим, хто говорить, кивати, хмурити брови, морщити лоб і посміхатися, словом, демонструвати весь набір звичайних жестів, зрозумілих будь-якій людині, яких їх співрозмовник бачити не може.

Прагніть, щоб жодна телефонна розмова не пройшла даремно. Недостатня конкретизація домовленостей – досить поширена помилка у телефонних переговорах. Якщо вирішується якесь важливе завдання, необхідно переконатися, що отримані результати зрозумілі та однаково сприйняті обома співрозмовниками.

1. Необхідно ретельно підготуватися до розмови.Не слід діяти імпульсивно, як тільки виникає думка зателефонувати. Слід чітко визначити мету розмови, виділити у ньому головне та продумати зміст розмови. Готуючись до розмови, подумайте у тому, чи готовий ваш співрозмовник до цієї розмові, чи має час на неї; чи впевнені ви в благополучному результатірозмови, який результат переговорів вас влаштує (або влаштує); які прийоми на співрозмовника можна використовувати під час розмови; яка стратегія поведінки у тому випадку, якщо ваш співрозмовник рішуче заперечить, перейде на підвищений тон, не відреагує на наведені аргументи; виявить недовіру до інформації; можна взагалі обійтися без цієї розмови і т.д.

Для підготовки до ділової розмови телефоном можна підготувати бланк, у якому майбутня розмова записується з урахуванням прогнозованих відповідей. Наприклад, такий:

Дата	Час
Номер телефону	Організація
Прізвище, ім'я, по-батькові абонента
Записуються заздалегідь		Записуються по ходу розмови
Запитання	Прогнозовані відповіді	Відповіді
1	1	1
2	2	2
3	3	3
Висновки: (досягнутий результат, отримані відомості, подальші дії тощо)
Виконавець:

2. Завжди слід пам'ятати імена, прізвища, дати та номери документів, офіційних матеріалів, які стосуються розмови. За потреби можна зафіксувати список тем на папері. Намагайтеся передбачити можливу реакцію співрозмовника інформацію, т. е. продумайте свої відповіді всі його можливі питання. Якщо доводиться обговорювати кілька положень, краще послідовно закінчувати обговорення одного й переходити до іншого.

Закінчувати обговорення кожної ситуації можна за допомогою стандартних фраз: «Отже, з цього питання ми досягли домовленості?», «Чи можу я вважати, що з цього питання ми з вами домовилися?», «Як я вас зрозумів(ла) (у цьому питанні), ми можемо розраховувати на вашу допомогу?» та ін., які допоможуть заощадити час, а також продемонструють вашу ввічливість та тактовність.

3. Говоріть коротко.Розмова тривалістю понад 4-5 хв. - скоріше виняток, ніж правило. Для економії свого та чужого часу дотримуйтесь раціональної композиції ділової розмови, яку легко запам'ятати як «Сім П»:

• П1. Вітання.
• П2. Подання.
• П3. Причина (пояснення мети дзвінка).
• П4. Проблема (обговорення питання).
• П5. Підбиття підсумків обговорення.
• П6. Вдячність: висловлення подяки.
• П7. Прощання.

Продумайте свої слова та можливу реакцію партнера на кожному етапі розмови. У телефонному спілкуванні добре використовувати так звані «закриті питання», які передбачають односкладові (так, ні, не знаю) відповіді співрозмовника. Подібними відповідями також рекомендується закінчувати розмову по кожній темі, що обговорюється.

4. Найпоширеніші варіанти телефонного вітання – це «так», «алло», «слухаю». Ці слова за своєю інформативністю однакові та безособові; їх можна назвати нейтральними. У діловому спілкуванні замініть нейтральні привітанняна інформативні: починайте розмову з уявлення себе та своєї організації. Люди люблять знати, з ким вони розмовляють. Знайдіть будь-яку доброзичливу формулу привітання, яка вам подобається (як би ви самі хотіли, щоб вам відповідали). Якщо ваш співрозмовник не представився сам, доречно ввічливо поцікавитись, з ким ви розмовляєте. Це найзручніше зробити на початку розмови.

5. Пам'ятайте про правила розмови.Завжди намагайтеся говорити рівно, стримуйте свої емоції, вислуховуйте співрозмовника, не перебиваючи його. Водночас підтверджуйте свою участь у розмові короткими репліками. Інакше ваш співрозмовник може подумати, що ви відволіклися від розмови і не слухаєте її або перервався зв'язок. Якщо ж відбулося роз'єднання з технічних причин, то передзвонює той, хто дзвонив.

6. У разі розбіжностей, намагайтеся вирішувати їх тактовно.Не давайте волю емоціям: ефективність ділової телефонної розмови залежить від емоційного стану людини. Зайва емоційність створює передумови для мовної неточності, невірності фраз, підвищує час розмови. Навіть якщо ваш співрозмовник веде розмову на підвищених тонах або висловлює несправедливі закиди, наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, а за можливості переведіть розмову в спокійне русло. Коротко та ясно викладіть свої аргументи. Ваші докази мають бути правильними по суті, переконливими та грамотними за формою.

7.Пам'ятайте про інтонацію, тон і тембр голосу: вони несуть до 40% інформації в розмові.Гучна мова по телефону часто менш розбірлива, оскільки параметри мікрофона та телефону вибрано з розрахунком на звичайний, середній рівеньгучності. У разі поганої чутності слід не підвищувати голос самому, а попросити того, хто вам дзвонить, голосніше говорити, і запитайте при цьому, як він чує вас.

8. Якщо вам телефонують під час розмови з відвідувачем або співробітником, пам'ятайте, що правила розмови наказують не переривати розмову телефонними розмовами. Слід спочатку вибачитись перед співрозмовником за необхідність перервати розмову і лише потім зняти трубку. Далі ваші дії можуть бути такими:

• попросіть того, хто зателефонував, трохи почекати (якщо ваша очна розмова близька до завершення і вам дзвонить молодший за віком або посадою);
• домовтеся, щоб вам зателефонували через кілька хвилин (якщо ви в даний момент не закінчуєте бесіду і дзвонить не вищу посадову особу);
• запишіть телефон, який зателефонував, і домовтеся, що ви передзвоните йому в зручний для вас обох час.

Ваш очний співрозмовник також побачить, що для розмови з ним ви відкладаєте інші справи. Цим ви підкреслите, що належите до відвідувача з повагою. Якщо ви перерве розмову по телефону, в більшості випадків це може бути сприйняте вашим очним співрозмовником негативно.

9. Тримайте поруч із телефоном ручку, папір або будь-яке електронний пристрій, за допомогою якого ви зможете зберегти необхідну інформацію (комп'ютер, смартфон та ін.) Щоб не упускати важливі деталірозмови, привчіть себе робити позначки під час розмови або відразу після її закінчення. Під час розмови записуйте такі важливі подробиці, як нові імена, цифрові дані та основну інформацію, яка потім може знадобитися вам чи вашим колегам та підлеглим.

10. Ініціатива закінчення розмови належить або дзвонив або старшому з тих, хто розмовляє за соціальним статусом або за віком. Дуже важливо ввічливо закінчити розмову. У разі необхідності терміново завершити розмову, краще скористатися максимально ввічливими фразами: наприклад, «Вибачте, що я перериваю вас, але я боюся запізнитися на засідання», «Дуже приємно було з вами розмовляти, але я обіцяв(а) передзвонити в іншу організацію. Чи можу я зателефонувати вам пізніше?». Можна також послатися велику зайнятість, необхідність завершити розпочату роботу. Пропозиції типу «Спасибі за дзвінок», «Приємно було з вами поговорити» тощо допоможуть ввічливо завершити розмову.

11. Після закінчення ділової розмови витратите кілька хвилин на аналіз його змісту та стилю.Проаналізуйте враження. Знайдіть уразливі місця у ньому. Намагайтеся зрозуміти причину своїх помилок. Все це згодом допоможе вам, заощадити час, скоротивши тривалість переговорів, а також зрозуміти і виправити можливі допущені в телефонному спілкуванні помилки, що сприятливо позначиться як на вашому іміджі, так і на престижі вашої фірми.

А, - Алло, "Інтерконгрес".

Б. – Здрастуйте, я вам учора дзвонила щодо симпозіуму.

А. – Добридень, слухаю вас.

Б. – Ви можете надати нам приміщення на сто тридцять сто сорок людей?

А. – Так. Ми можемо забронювати конференц-зал на сто п'ятдесят місць.

Б. – Це нам підходить, дякую. Як оформити оренду меблів?

А. – У заявці потрібно точно вказати назву всіх предметів та їх кількість.

Б. – Як надіслати вам заявку?

А. – Ви повинні надіслати на нашу адресу гарантійний лист. У ньому ви і вкажіть всі види послуг та їх вартість.

Б. - Зрозуміло. Лист можна надіслати і поштою та факсом?

Б. – І через скільки днів ви його отримаєте?

А. – Лист йде зазвичай два – три дні.

Б. – Це досить довго.

А. – Можна послати з нарочним, тоді воно прийде до нас упродовж двох годин.

Б. – Так ми зробимо. Дуже дякую за вичерпну інформацію.

А. – Будь ласка. Всього найкращого.

Найголовніші помилки в культурі спілкування телефоном.

1. Не питайте, якщо набрали неправильний номер: "Куди я потрапив?", "А який це номер?". Просто уточніть: «Це 555-34-56?».

2. Не можна, знявши трубку і відповівши, зараз же говорити: «Хвилинку» і змушувати того, хто дзвонить, чекати, поки впораєтеся зі своїми справами. Якщо ви зовсім не можете розмовляти, наприклад, тому, що повинні відчинити двері, скажіть: «Я передзвоню вам через кілька хвилин», – і не забудьте виконати цю обіцянку.

3. Не ризикуйте набирати номер пам'яті, якщо не цілком впевнені, що пам'ятаєте його.

4. Не грайте в дуже дотепну гру «Вгадай, хто?», якщо ваші колеги не впізнають вашого голосу.

5. Не питайте: «Що ви робите в суботу в другій половині дня?», якщо хочете запропонувати якусь справу у цей час. Це питання заздалегідь передбачає відмову, якщо співрозмовник зайнятий, чи невизначений ответ. Ви можете поставити його в незручне становище, змушуючи зізнатися, що у суботу ввечері він ні чим не зайнятий. Краще поясніть, у чому річ, і запропонуйте, якщо співрозмовник у цей час вільний, зустрітися з ним.

6. Не кажіть "Алло", коли знімаєте трубку, якщо ви працюєте у великій фірмі. Краще вимовити її назву.

7. Не забувайте, що розмови із зайнятими людьми треба вести якомога швидше.

8. Не дозволяйте відвідувачу, який увійшов під час телефонної розмови, слухати вас, а попросіть зайти через кілька хвилин або припиніть на час розмову.

9. Імпровізація, дзвінок без попередньої підготовки необхідних матеріалів. Не записано ключові слова, план розмови.

10. Довго не піднімати трубку (потрібно підняти до 4 дзвінків).

11. Говорити "Привіт", "Так" на початку розмови. Необхідно сказати: « Доброго ранку(День)».

12. Запитувати: «Чи можу вам допомогти?», правильно запитатиме: «Чим можу вам допомогти?».

13. Неясна мета розмови.

14. Несприятливий час для дзвінка (обідній час, кінець робочого дня тощо).

15. Монологи замість вислуховування відповіді на ці запитання.

16. Не ведеться наступний запис ділової розмови, не прийнятний запис на випадкових папірцях.

17. Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго.

18. Говорити: "Нікого немає", "Будь ласка, передзвоніть". Потрібно записати інформацію та номер того, хто телефонує, пообіцявши передзвонити.

19. Ведення паралельних розмов.

20. Неконкретні домовленості в результаті.

21. Використовувати неформальний стиль спілкування у діловій обстановці.

22. Не перетворювати бесіду на допит, ставлячи запитання на кшталт: «З ким я розмовляю?» або "Що вам потрібно?".

Потрібно стежити за своєю дикцією. Не можна затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось із розмови тим, хто знаходиться поруч – ваші коментарі може почути партнер, який розмовляє по телефону. У разі висловлювання скарги чи рекламації, не говорити партнеру, що це не ваша помилка, що ви цим не займаєтесь і що вам це не цікаво.

У разі офіційного спілкування заборонена підвищення тону. Тон повинен бути спокійним, стриманим, рівним незалежно від обстановки, що складається. Навіть якщо ваш співрозмовник роздратований і висловлює невдоволення, виявляє емоційну нестриманість, володіючи собою і пригнічуючи в собі бажання відповісти тим же, ви маєте додаткову перевагу. Навчитися володіти собою вдається завдяки психологічній підготовці та постійній увазі до своєї мови. У конфліктних ситуаціяхне можна всю провину звалювати на інший бік. Визнання хоча б часткової відповідальності за те, що трапилося, знімає ситуацію «перекидання м'яча» (чергування взаємних звинувачень) і виводить розмову знову в русло конструктивного діалогу. Відомо, що доброзичливе ставлення до співрозмовника, готовність вислухати його – головне правило російського етикету.