Улица Гоголя,

Третий подъезд.
- Нет,- отвечают,-
В гостинице мест.

Улица Пестеля,
Первый подъезд.
- Нет,- отвечают,-
В гостинице мест.

Площадь Восстания,
Пятый подъезд.
- Нет,- отвечают,-
В гостинице мест.

С. Я. Маршак

Представьте себе невероятное: этим летом вам подарили путевку в Доминиканскую Республику. И вот вы приземляетесь в Санто-Доминго. Комфортабельный лимузин ждет вас у выхода из аэропорта, а через какие-нибудь два часа вы уже на побережье. Просторный холл отеля, красавицы мулатки за стойкой регистрации. Вы достаете паспорт и мысленно откупориваете бутылку красного вина, погружаясь в прохладную воду ванной. Мулатки зачарованно пожирают вас глазами. Присев на бутоны их собранных в лотосы пальцев, ваш паспорт, подобно бабочке, бережно раскрывает крылья. Вдруг смуглые веки мулаток опускаются, в холле повисает предчувствие беды, а чьи-то сочные, пунцовые губы шепотом произносят незнакомое, и потому страшное слово: «овербукинг».

Овербукинг

Если бы вместо обычных людей в службе бронирования отелей работали роботы, никаких овербукингов не было бы и в помине, потому что главными причинами всех овербукингов мира являются две человеческие слабости: глупость и жадность. Конечно, многие процессы в отелях автоматизированы уже сейчас. К примеру, на сегодняшний день в большинстве гостиниц используются программы для управления номерным фондом и процессом резервации, позволяющие создавать и обновлять брони, предоставлять информацию о наличии номеров, вносить заявки в листы ожидания и выполнять еще сотню важнейших операций. Однако даже умные программы не смогут защитить вашу бронь, если за дело возьмутся «две сестры, два создания нежных»: Жадность и Глупость человека разумного, хорошо считающего деньги.

За исключением редких форс-мажорных ситуаций, в нормальной жизни овербукинг происходит при соблюдении двух единовременно возникших условий: периода повышенного спроса и внезапной неразумности отеля. Стремясь заработать на пиковых датах максимально возможное количество денег, отель подтверждает туроператорам рискованно большое количество заявок (например, даже в спешке сбывая горящие туры). Иногда такие действия могут быть оправданы опытом предыдущих заездов. Иногда, но далеко не всегда.

Как показывает статистика, около пяти процентов подтвержденных отелем заявок всегда аннулируются после даты заселения: люди опаздывают на самолет, жена туриста сбегает с любовником, дети начинают температурить, а босс требует срочно явиться в офис. Тем не менее, цифра «около пяти процентов» каждым отелем может трактоваться по-своему.

Предыдущая фотография 1/ 1 Следующая фотография

Первые шаги

Считается, что непутевое дитя овербукинга родилось на свет и научилось ходить более пятидесяти лет тому назад в США. В то время авиакомпании США в борьбе за клиентуру придумали хитрый маркетинговый ход: любой опоздавший на рейс мог получить все уплаченные за билет деньги назад с точностью до последнего цента. Стоит отметить, что этот трюк действительно увеличил количество продаваемых авиакомпаниями билетов. Тем не менее, подсчитав, сколько денег приходится возвращать тем пассажирам, которые услугой не воспользовались, воротилы воздушного транспорта призадумались. И, после недолгих раздумий, придумали продавать билеты, не обеспеченные местами в самолете. В расчете на то, что на каждый рейс обычно опаздывают не менее десяти процентов купивших билеты пассажиров. Так, с легкой руки владельцев воздушных судов, в туризме началась новая эра: эра принудительного отказа от предоставления услуг по причине непомерной Жадности. А потом за дело взялась еще и Глупость.

Со временем привлекательную стратегию овербукинга освоили не только все авиакомпании мира, но и конторы по прокату автомобилей, компании, продающие речные круизы и, разумеется, отели . Причем по неизвестным причинам именно отели научились овербукингу лучше других, взяв за правило продавать в пиковые даты вдвое больше комнат, чем может им позволить собственный номерной фонд. К сожалению, такие ситуации не редки и сейчас. Происходят они большей частью из-за технической отсталости отеля, когда брони регистрируются не в автоматизированной системе управления номерным фондом, а в толстых бумажных журналах, более похожих на древние амбарные книги. Впрочем, бывает и так, что тяжелейший овербукинг случается по вине конкретного человека. Как правило, в отеле это происходит по вине генерального менеджера, старающегося быть хорошим для всех туроператоров . Такой генеральный менеджер подписывает выделение комнат, не задумываясь. И только потом, за день до заезда, он хватается за голову и телефонную трубку, умоляя туроператора аннулировать половину сделанных ранее бронирований. Но не всегда виноватым оказывается только генеральный менеджер. Иногда овербукинг может спровоцировать запуганный бухгалтерией фронт-офис менеджер, для которого одна свободная комната в пиковые даты страшнее холеры и сотни разъяренных туристов в лобби, потому что в критической ситуации и фронт-офис менеджер, и управляющий отелем могут спокойно отсиживаться в своем кабинете. Еще бы! Ведь из прохладной тиши офиса так удобно наблюдать, как мечутся за стойкой регистрации вспотевшие рядовые сотрудники.

Туры окаянные

К нашему с вами всеобщему несчастью, в России и странах СНГ от ситуации овербукинга пока не застрахован ни один турист. Все дело в том, что европейские туроператоры заставляют отели подписывать свои, составленные собственными ушлыми сотрудниками юридического отдела контракты. В этих контрактах черным по белому прописаны размеры штрафных санкций за любые намеки на ситуацию овербукинга. Российские же туроператоры в большинстве своем подписывают те договоры, которые предлагают им сами отели. При подписании таких контрактов туроператоры уделяют повышенное внимание стоимости комнат, санкциям за аннуляцию броней и количеству выделенных им номеров. Условия же переселения туристов или вопросы денежной компенсации в случае возникновения ситуации овербукинга в таких контрактах обычно не упоминаются всуе. Поэтому при любых овербукинговых раскладах европейские туристы будут той самой священной коровой, резать которую побоится любой, даже самый отпетый отель. Впрочем, справедливости ради я отмечу, что туристы российских туроператоров тоже не будут первыми в очереди на переселение.

Первыми переселять начнут тех, с кем отелю не страшно испортить отношения: прямые брони от туристов, едущих в отель первый раз. Если избавление от таких туристов не принесет желаемого облегчения, следующими в очереди на вылет станут так называемые недобросовестные бронирования: неоплаченные резервации и брони без конкретных имен туристов, сделанные для того, чтобы блокировать комнаты в надежде на будущие продажи. Если и это не поможет, тогда отель начинает в одностороннем порядке аннулировать оплаченные брони тех туроператоров, которых он сам считает второстепенными. Такими туроператорами отели обычно называют компании, не обеспечивающие основную загрузку: фирмы, присылающие менее сотни бронирований за сезон. Однако часто бывает так, что все вышеперечисленные меры не помогают. И тогда начинается страшное.

Я хорошо помню жуткие ситуации, когда отели на юге острова Пхукет , расположенные на популярных пляжах Ката-Яй и Ката-Ной, умудрялись подтвердить вдвое больше номеров, чем было у них в наличии. Разумеется, при таком радикальном овербукинге обычными полумерами спасти положение было невозможно. Поэтому отельные фронт-офис менеджеры хладнокровно делили на два количество ранее подтвержденных и уже оплаченных комнат, цинично заявляя российским туроператорам: «У вас есть оплаченная квота из сорока номеров, двадцать из них мы забираем. Подумайте, кого из туристов вы сможете своими силами поселить в другие отели и пришлите окончательный список подлежащих к заселению туристов с учетом аннуляции части вашей квоты». Да, бывает и такое. А теперь представьте себе кошмар туроператоров, у которых внезапно больше сотни туристов в один момент оказались выброшенными на улицу. Представьте и ужаснитесь.

Предыдущая фотография 1/ 1 Следующая фотография

Модель для разборки

Самое неприятное в овербукинге то, что в некоторых отелях он зачастую принимает характер хронической болезни с рецидивами каждый сезон. Разумеется, лучшим решением для вас было бы просто не ездить в такие отели, но весь парадокс овербукинга кроется в том, что происходит он в отелях, которые более или менее популярны у туристов. Поэтому, если стопроцентно обезопасить себя от этого бедствия у вас вряд ли получится, можно хотя бы попробовать к нему подготовиться. Сделать это довольно просто: необходимо лишь дочитать до конца эту статью и запомнить перечисленные ниже три основные правила поведения в ситуации овербукинга. И потом следовать этим правилам. Или не следовать.

Правило 1: Давите на жалость

Пусть кажется, что фронт-офис менеджер только вчера слез с пальмы или спилил себе рога и копыта ржавым напильником. Не обращайте на это никакого внимания. Для вас этот человек - первый возможный союзник. Что бы там ни говорили сотрудники гостиницы насчет отсутствия свободных номеров, знайте: номера есть. Просто они записаны на чужие фамилии. И все, что требуется от фронт-офис менеджера - это внести в систему ваши фамилии и удалить из системы чужие, ненужные. Только и всего. Просто так фронт-офис менеджер делать это не станет. Не станет он делать этого и за деньги. Тем не менее, это чудовище, изрыгающее пламя за стойкой регистрации, может поселить вас из обычного чувства сострадания.

Поэтому если вы случайно взяли с собой в дорогу орущих маленьких детей или стареньких бабушек, страдающих гипертонией и диабетом, не стесняйтесь предъявить ваши сокровища у стойки регистрации и в красках описать ужасающие последствия отказа расселить вашу милую семейку. Для верности можете также пожаловаться на близкое к обмороку состояние и попросить вызвать скорую помощь за счет отеля. Уверяю вас, результат не заставит себя ждать: имеющий сердце фронт-офис менеджер да распахнет свои гостеприимные объятия и да примет вас с почтением «в светлые чертоги своя»!

Правило 2: Ищите соратников по несчастью

Впрочем, может так случиться, что в отеле, где вас отказываются поселить, прием «давите на жалость» был уже многократно использован другими, более ранними путешественниками. Что ж, для вас есть иные способы. Если «Правило 1» по каким-то причинам не сработало, немедленно начинайте вербовку соратников по несчастью. Да будет вам известно, что групповые претензии действуют на повинный отель и неповинного туроператора так же, как несанкционированные акции протеста на власти города Москвы. То есть очень раздражающе. И первая мысль, которая одновременно придет в голову и отелю, и туроператору, будет светлая идея на тему «как же нам побыстрее успокоить эту банду распоясавшихся туристов с большой дороги». Ну а вам такие идеи только на руку!

Чтобы серьезность ваших намерений стала понятна с самого начала, вы можете попытаться захватить в отеле стратегически важные объекты: кухню и тот самый фронт-офис. Можно также попробовать блокировать стойку регистрации гостей, ибо кухня, фронт-офис и стойка регистрации есть сердце, печень и легкие любого отеля, без нормальной работы которых любой отель ждет неминуемый коллапс.

Конечно, я должен вас предупредить, что варианты с самовольным захватом стойки регистрации могут окончиться заключением под стражу в совершенно незнакомой вам стране. Могут, но вряд ли закончатся. Скажу вам по секрету: отели до потери сознания боятся скандалов, и потому вызовут полицию только в том случае, если вы начнете громить кухонное оборудование и грабить вновь приезжающих туристов. Во всех остальных случаях менеджмент попытается удовлетворить ваши претензии самым мирным путем.

Правило 3: Собирайте доказательства

Тем не менее, может произойти и такой вопиющий факт, при котором вы окажетесь после долгого перелета у стойки регистрации в одиночестве, без группы поддержки и смешных плачущих деток. В этом случае, получив отказ в заселении по причине овербукинга, вам придется призывать в помощники отправившую вас турфирму и принявшего вас туроператора. Вы удивитесь, узнав, насколько полезными могут быть представители туроператора, не меньше вас заинтересованные в том, чтобы у вас все было в порядке.

Ну а если вдруг и турфирма, и туроператор откажутся вам помогать, начинайте действовать самостоятельно. Скрупулезно собирайте все бумаги, подтверждающие ваше проживание в другом отеле. Фотографируйте обнаруженные недостатки номеров и территории. Подтверждайте фотографии показаниями свидетелей, если таковые найдутся. Готовьтесь к долгому судебному процессу, в результате которого вам, возможно, компенсируют ваши моральные страдания суммой в пять тысяч рублей. Ну и примите мои соболезнования: видимо, раз от вас все отказались, в этот раз вам просто невероятно крупно не повезло. Или же, как вариант, вы очень, очень, очень противный турист, для которого любая поездка станет «окаянным туром». Хотя я искренне верю, что таких туристов на нашей планете уже почти не осталось.

Покупая билет на самолет, мы понимаем, что можем никуда не улететь в случае отмены или задержки рейса. Но стараемся не думать о том, что в самолете может попросту не хватить места — и тогда кто-то улетит, а кто-то, увы, останется в аэропорту.

Шансы высоки, если авиакомпания использует приемы овербукинга, продавая на рейс больше билетов, чем имеется мест в самолете.

Зачем авиакомпании продают больше билетов, чем нужно?

Для справки:

Овербукинг или сверхбронирование — стратегия сбыта товаров (услуг), при которой поставщик принимает на себя больше обязательств по предоставлению услуг, чем может выполнить, в расчете на то, что не все из взятых обязательств действительно придется выполнять.

Согласно статистике, люди, купившие билеты на самолет, не добираются до кресла в салоне. По разным причинам (болезнь, опоздание на рейс и т. д.) А потом требуют вернуть деньги за билеты. Отказываются от запланированной поездки около 10% пассажиров. Чтобы компенсировать убытки, авиакомпании продают на рейс чуть больше билетов, чем нужно.

Минус такой стратегии — если все-таки на рейс зарегистрируются все пассажиры, то кому-то точно не хватит места.

Для справки:

При переизбытке пассажиров и отсутствии желающих остаться за бортом добровольно, сотрудники авиакомпании случайным образом определяют тех, кто никуда не полетит.

Но «случайный» выбор делается среди тех клиентов, которые покупают наиболее дешевые билеты, и тех, кто приобретает билеты в последнюю очередь.

Именно это произошло 9 апреля 2017 года, в аэропорту О’Хара в Чикаго, перед вылетом рейса авиакомпании United Airlines в Луисвилл (Кентукки). Пассажирам, уже сидевшим в салоне, объявили, что самолет переполнен и нужно освободить четыре места.

Три пассажира покинули салон добровольно. Четвертый человек, произвольно выбранный сотрудниками службы безопасности, отказался. Он уверял, что он врач и спешит на помощь к пациенту. Церемониться с ним не стали.

История о том, как пожилого китайца избили и выволокли из салона насильно, всколыхнула весь интернет.

Конечно, представители авиакомпании в дальнейшем признали ошибку и решили компенсировать стоимость билетов всем, кто летел этим рейсом… Но оказаться на месте пострадавшего пассажира не хочется никому.

Что авиакомпания должна сделать, если на всех мест не хватает?

Для справки:

Овербукинг не означает полный отказ от перевозки. Но означает, что авиакомпания по своей инициативе изменяет с пассажиром договор, отказываясь от исполнения заключенного договора на изначально оговоренных условиях.

В Евросоюзе овербукинг регламентируется «Правилами в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке» . Там прописано, что именно, какие минимальные компенсации положены пассажиру при овербукинге.

Поэтому европейская авиакомпания, снимая пассажира с рейса, обязана выплатить ему утвержденную компенсацию (от 250 до 600 евро) и предоставить возможность улететь ближайшим удобным рейсом. К тому же, жертве овербукинга обязаны компенсировать все понесенные расходы (пребывание в гостинице, такси, расходы на еду и т.д).
Но зачастую такое действует, если инцидент происходит лишь в европейской стране. На территории России или, например, Мексики, представители европейской авиакомпании вам тоже предложат компенсацию, но ее размер будет значительно меньше чем в Европе.

Согласно российскому законодательству, такого явления, как овербукинг, в нашей стране нет.

• Поправки в соответствующих законах пока не приняты.
• На сегодняшний день в России если пассажир по какой-то причине оказывается «лишним», будь то овербукинг, техническая замена самолета или сбой в системе бронирования, он не получает вообще никакой компенсации. Технические сбои подведены под форс-мажор, а в этом случае авиакомпания никому ничего не должна. Сложность заключается в том, что пассажир может и не подозревать, что является жертвой маркетинга. Его могут попросту не пустить в самолет, уверяя, что, якобы, произошел технический сбой и система «не видит» факта покупки билета.
• Теоретически, если пассажира снимают с рейса российской авиакомпании, ему положены все те компенсации, которые он бы получил в случае задержки или отмены данного рейса.

Но есть нюанс. Задержки и отмены самолетов связаны либо с неисправностью техники, либо с погодными условиями.
А при овербукинге — вас вынудили остаться в аэропорту, а самолет все-таки улетел. Виноваты не погода, ни техника. Виновата компания, которая с помощью стратегии овербукинга страхует риски непродажи билетов и максимизирует свою прибыль.

Если мест нет, значит, компания получила максимальный доход.

И логично, чтобы пассажиру в этом случае была положена компенсация по более высокому разряду, чем при обычных обстоятельствах.

Какие законы на вашей стороне?

Обязательства авиакомпании в случае задержки или отмены рейса

Если вы стали жертвой овербукинга

Что решит суд?

Наказывать авикомпании за овербукинг. Проект выдвинул депутат от «Справедливой России» Игорь Ананских. Он требует, чтобы невместившимся пассажирам возвращали сумму билета в десятикратном размере.

«Но мы должны попасть на этот самолет»

Для компаний овербукинг – решение проблемы, а пассажиры часто попадают в затруднительное положение. Как правило, если кто-то остается «за бортом», авиакомпании компенсируют неудобства клиента: предлагают место бизнес-класса на другом рейсе, оплачивают проживание в гостинице, сотовую связь, питание. Но обычно это делается при условии, что вылет задержался на достаточно долгое время. У «Аэрофлота», например, это время составляет 12 часов.

Овербукинг придумали в США в середине 1950-х. В то время авиакомпании разрешили клиентам отказываться от билета в любое время. Но возникла проблема: каждый раз примерно 10% человек стали не приходить на посадку. Чтобы решить проблему, компании стали практиковать перебронирование, и это снизило убытки.

Как авиакомпания выбирает счастливчиков

В ситуации, когда все пассажиры пришли на регистрацию, компания выбирает, кто полетит, исходя из нескольких основных факторов:

1. Один пассажир купил билет бизнес-класса, а другой – обычный. Тогда велика вероятность, что полетит первый.
2. Пассажир – инвалид или его сопровождающий.
3. Один из пассажиров зарегистрировался раньше. Скорее всего, его и возьмут.

Также бывают индивидуальные ситуации, которые тоже влияют на решение руководства.

Овербукинг незаконен?

Нельзя сказать, что овербукинг – мошенничество. В США, например, процесс полностью легализован, а в законе четко прописано, на какую компенсацию имеет право невместившийся пассажир. Некоторые авиакомпании даже предупреждают о практике овербукинга.

«Пассажиры, внимание»

По закону в Америке компенсация предоставляется спустя час после запланированного прибытия. Как правило, если вас доставляют в пункт назначения в тот же день, то возместят до $650. В ситуации, когда компания не организует перелет, она обязана выплатить компенсацию в размере до $1300. При этом в Штатах законодательство позволяет авиакомпаниям ничего не возмещать, если лайнер заменили более маленьким в целях безопасности.

В Европе

В Европе тоже предлагают компенсацию. Клиенту должны возместить ущерб в течение трех часов с момента приземления самолета в точке назначения. Обычно выплата составляет €600. Также авиакомпания обязана предоставить альтернативу или вернуть полную стоимость билета.

В России

В России определенных законов, регулирующих процедуру, нет. Поэтому неясно, что делать пассажирам, не попавшим в самолет. К тому же в случае овербукинга авиакомпании списывают причины на технические сбои.

«Мы сейчас пропустим проверку безопасности и взлетим»

Сейчас Госдума хочет внести поправку к Воздушному кодексу и заставить авиакомпании выплачивать увеличенную сумму билета. Если закон все-таки примут, то последние могут понести убытки, хотя есть возможность, что ничего особенного не случится. Основные причины:

1. Часть компаний может совсем отказаться от овербукинга. А это значит, что убыток с каждого рейса составит 7-10%.
2. Другая часть продолжит практиковать овербукинг. При этом если пассажиров, пришедших на регистрацию, будет больше, чем мест в салоне, то придется выплачивать компенсации. Регулярность последних тоже идет в убыток.

Скандалы с овербукингом

В апреле 2017 года должен был быть . Изначально мест пассажирам хватило, но руководство решило посадить четырех сотрудников на борт. В итоге нескольких пассажиров без их ведома определили на другой рейс и заставили покинуть салон. История получила огласку в сети, после этого капитализация компании снизилась на $1 млн.

В России 14 сентября оштрафовали «Победу» за овербукинг : компания продала 196 билетов, когда мест было только 189.

Мнение экспертов

Овербукинг – это продажа большего количества билетов, чем мест на борту самолета. По статистике почти 10 % пассажиров по разным причинам не попадают на рейс. Если билет возвратный, то пассажир может сдать билет в последние минуты перед вылетом и даже после вылета. Кресло улетает пустым, и авиакомпания несет убытки из-за недозагрузки.Александра Скиба

Юрист компании Compensair

Овербукинг в России не запрещен и не разрешен, чем часто пользуются авиакомпании, так как это коммерчески выгодно. Пассажир, который столкнулся с ситуацией овербукинга, может претендовать на выплату штрафа в размере 25% от МРОТ, а также покрытия всех понесенных расходов. Если пассажир считает, что может претендовать на большую сумму, например, в рамках компенсации за моральный вред, то эти требования можно доказать уже в судебном порядке.

Час задержки в России сейчас, как правило, ничего не решает. С другой стороны, то, что нет ограничений для авиаперевозчиков в выборе условий для перевозки, создает дискомфорт для пассажиров. Ограничения в отношении овербукинга, таким образом, позволят защитить наиболее слабую сторону – пассажира.

А вы знаете, что купленный билет на самолет или бронь в отеле вовсе не гарантирует, что вы улетите/заселитесь этим рейсом? Если такое произошло, то с вами случился овербукинг.

Давайте разберемся, что же это такое за странное слово – овербукинг? Дословно оно означает «перебронирование». Он может возникнуть, когда авиакомпания или отель продаст один и тот же билет или номер не только вам. К сожалению, такие ситуации бывают, хотя и не должны.

Почему так получается?

Отели и авиакомпании зачастую продают большее количество мест, чем есть по факту. Зачем они это делают? Авиакомпании и отели ведут статистику, где указываются отмены бронирования и опоздания, в общем, вся та информация, где клиент не пользуется предоставляемыми услугами.

Исходя из этой информации, компании стали продавать больше билетов, чем есть на самом деле, чтобы не терпеть убытки – все места будут заполнены. Таким способом авиакомпании и отели минимизируют свои риски.

Когда случается овербукинг?

Овербукинг может произойти из-за форс-мажора, вроде поломки судна или непланового заселения в отель целой делегации китайцев. У тебя уже бронь на номер есть, но твое заселение произойдет завтра, но, черт возьми, сегодня приехала целая компания, и ее нужно куда-то деть. Всех разместили, все номера заняты, в том числе и твой.

А еще отели могут специально дать возникнуть овербукингу, чтобы потом путешественников раскидать по отелям с наихудшими условиями (обещая золотые горы). А с такой ситуации получит прибыль и турагентство и отель.

Что нужно делать, чтобы овербукинг не произошел?

Чтобы не остаться за бортом нужно:

Во-первых, самостоятельно бронировать отели, самолеты.

Во-вторых, на регистрацию являться в числе первых. А лучше регистрироваться заранее он-лайн. Часто регистрацию открывают за сутки и тогда можно не только забронить себе место, но, еще и выбрать самое удобное, например, у окошка или там, где твои коленки не будут впираться в переднее кресло.

Если все-таки попали:

Вам предложат вылететь ближайшим рейсом или заселят в другой отель. Вам могут повысить класс обслуживания, количество звезд или класс номера. Вам могут бесплатно организовать завтрак или даже поселить в отель бесплатно. Так же бывают случаи, когда вы можете улететь тем же рейсом, но уже в первом классе.

Требуйте компенсацию. Ее сумма может зависеть от времени ожидания и дальности перелета. К примеру, цифры могут быть следующими: до 1500 км – 250 евро, от 1500 до 3500 км – 400 евро, от 3500 км и выше – 600 евро.

Имейте ввиду, что авиакомпании могут снизить компенсацию в размере 50% если предложат альтернативный рейс. Притом, что время прибытия не превысит двух часов для перелета до 1500 км, трех часов – от 1500 км до 3500 км и 4 часа для рейсов от 3500 км.

А вот в США если вы ждете вылет с опозданием в час, то компенсация не предусмотрена.

Что должна сделать авиакомпания на случай овербукинга?

Поставить в билет отметку об отказе в регистрации.

Предложить альтернативные варианты рейсов.

При выплате компенсации, компания должна доставить вас до места назначения и предоставить льготы (отель, питание).

Если вылет завтра, то компания должна предоставить жилье, питание и трансфер.

9 апреля на рейсе United Airlines из Чикаго в Луивилль произошел овербукинг. Компании потребовалось высадить 4 пассажиров прямо с борта, чтобы посадить своих сотрудников. Один из пассажиров отказался, и полиция выволокла его из самолета силой. Это уже превратилось в самый ужасный PR скандал в авиаиндустрии за последние годы. Видео и подробности читайте на Медузе .

Овербукинг подразумевает продажу большего количества мест, чем есть на самолете. Авиакомпании знают, что определенное количество пассажиров не является на рейс и продают больше билетов, чтобы больше заработать. Овербукинг легален в США и Европе. У пассажиров есть право на компенсацию (но не всегда), у авиакомпаний – снять любого человека с рейса.

В России овербукинг практикуется, но в Воздушном кодексе о нем ни слова. Последние новости о законе, в котором хотели прописать права и обязанности при овербукинге, датируются январем 2016. Российские авиакомпании не обязаны предоставлять компенсации и получить ее можно через суд.

Статистика Департамента Транспорта США по овербукингу

В России нет достоверных данных о том, как часто случается овербукинг. В США снимается с рейсов (добровольно или против своей воли) 6 пассажиров из каждых 10000 .

Я попросил Романа Гильманова, CEO , компании, которая добивается выплат пассажирам от авиакомпаний, рассказать о правах пассажиров:

Авиакомпания имеет обязательство перевезти вас в пункт назначения, а не просто вернуть деньги. Вы можете требовать от нее предоставления места на ближайшем рейсе. В случае, если авиакомпания европейская, то даже рейс из России можно отнести к воздушному пространству ЕС, а значит есть возможность получить компенсацию.

В России особенно на что-то рассчитывать не стоит. Как минимум до момента, пока Монреальская конвенция не вступит в силу.

Что касается ЕС, если вам предложили ваучер на сумму близкую или равную возможной компенсации, то нет необходимости что-то еще требовать. Фактически это значит, что вам уже выплатили компенсацию. Если же все, что предоставили это ваучер на обед и билет на следующий рейс, то безусловно стоит подать заявку на получение компенсации.

Также крайне важно собрать косвенные доказательства овербукинга . Таким доказателство может служить, например, новый билет, справка от сотрудников авиакомпании или чеки, подтверждающие нахождение в аэропорту после взлета самолета. В данном случае это важно, так как овербукинг не фиксируется в базах данных и доказать его может быть несколько сложнее.

Как же российские авиакомпании практикуют овербукинг? Что делать, если на вашем рейсе случился овербукинг? Как “Аэрофлот”, S7 и другие разрешают такие проблемы? Я попросил подписчиков телеграм-канала “лайфхаки.тревел ” рассказать свои истории.

Самый упоминаемый вариант – овербукинг в эконом-классе и посадка в бизнес на том же рейсе или билет в бизнес-класс на следующем. В случае, если рейс нескоро, вам оплатят отель и трансфер. С билетом в бизнес-класс, конечно, у вас будет доступ в бизнес-залы. Таких историй много:

В 2015 овербукинг был с моим коллегой на рейс “Аэрофлота” в Ростов из Шереметьево. Отправили следующим рейсом через 5-6 часов, поселили в отеле. Класс повысили до бизнеса. – Иван

Попал на овербукинг один раз в жизни. В 2014 году на рейсе Пулково – Домодедово с авиакомпанией “Россия” . Вылет в будний день в 8 утра. Предложили вылететь “Аэрофлотом” в Шереметьево на 1.5 часа позже с апгрейдом в бизнес. Дали посадочный, с ним меня пустили в бизнес-зал.- Роман

Вот история с S7:

Я попадал один раз на овербукинг с S7 на рейсе из Москвы в Нижневартовск . Посадили на свободное место в бизнес. Из минусов-рейс задержали минут на 20, так как ждали дополнительное питание для незапланированных пассажиров бизнес-класса. Я и еще двое, как я понял.

Статуса у меня никакого не было. На стойке регистрации, когда я оформлялся, девушка долго что-то смотрела в компе, потом куда-то звонила, я услышал слово “овербукинг”, и потом мне выдали посадочный с местом в бизнесе. Я точно помню, что не в последний момент подошел. Где-то за час-полтора до вылета. – Александр

Иногда может пригодиться карта программы лояльности:

Года 3-4 назад был овeрбукинг на рeйс “Аэрофлота” в Гонконг . Дeмонстрация карточки часто лeтающeго пассажира рeшила вопрос (хватило базового “Аэрофлот-Бонус”), на зeмлe остался тот, у кого eе нe было. Дeнeг и бизнeс-класс лично мнe нe прeдлагали. – Михаил

Российские авиакомпании могут не предлагать вам никакой компенсации, но я получил две истории об “Аэрофлоте”, расщедрившимся на 200 $/€ при вылетах из России:

В прошлом году летел инструктором в детский лагерь в Латвию “Аэрофлотом “. Нас было 60 человек, билеты групповые, при регистрации (были там за 3 часа, проходили ее постепенно) случайным 8 людям отказали в регистрации. Часа два озвучивались разные опции: “у вас неправильный билет”, “нам заменили самолет”, “у нас сейчас нет менеджера, который мог бы с вами поговорить”.

Затем бОльшая часть группы улетела, а оставшихся вписали на рейс S7 через 6 часов, дали талоны 500 рублей на питание и ваучеры на 200$ на следующий рейс “Аэрофлотом”. Рядом с нами была пожилая дама, которая не поместилась на этот рейс S7, чем закончилась ее судьба – не знаю.

Получение ваучеров на 200$ потребовало долгих переговоров, среди не посаженных на рейс была неистовавшая директор лагеря, возможно без нее бы их не было. – Алексей

Летела “Аэрофлотом” из Москвы в Дели в 2011 или 2012 году. Поздно пришла на рейс (не очень поздно, но, видимо, достаточно). Предлагали отель на сутки, пересадили в бизнес того же рейса на день позже и дали ваучер на 200 евро на билеты “Аэрофлота”. В целом, я не расстроилась, ибо никаких планов они не поломали. – Оксана

“Победа” не даст денег, но в остальном поступит цивилизованно:

В марте 2016 летел из Питера в Екатеринбург “Победой” . Билет купил за 6-7 часов до вылета. При попытке пройти регистрацию, девушка на стойке вызвала менеджера и произнесла «Кажется, это он».

Менеджер попросил подождать конца регистрации. Через пару минут выяснилось, что на рейс не попадают шесть человек, включая меня. Началась ругань, тыканье в билеты, угрозы судами и прочая стандартная ерунда, которая творится на стойках Победы (при мне всегда так, но обычно это происходит из-за споров о правилах провоза багажа).

Несколько человек после вылета самолета оформили возврат денег, а меня и еще одного пассажира пригласили в офис Победы. Он сказал, что ему необходимо попасть в Екатеринбург рано утром, так что попросил билет на ближайший возможный рейс. Ему предложили место в самолете Уральских Авиалинии, чем он и воспользовался.

Когда очередь дошла до меня, то я заявил, что хочу есть, спать и билет на следующий возможный рейс. К моему удивлению, все это предоставили . Пока менеджер оформлял документы, я отправился в одну из пулковских кафешек с ваучером на ужин. После этого за мной заехал автомобиль компании и отвез в Park Inn by Radisson Pulkovskaya. Билет мне достался на аналогичный рейс ровно через сутки. Кроме того, пообещали завтрак и обед в отеле.

Утром следующего дня завтрак прошел без эксцессов, а вот при попытке пообедать мне сказали, что авиакомпания не оплатила мое питание, в том числе и шведский-завтрак, который я уже употребил. Пожрал нелегально, так сказать. Вечером на большой машине вместе с экипажем Победы, который жил в этом же отеле, меня увезли в аэропорт. Ну и да, со второго раза я улетел.

Небольшие итоги. “Победа”:
– не выплатит вам ни копейки, если вы пострадаете от овербукинга. Только возврат денег/билет на другой рейс.
– готова подобрать вам подходящий рейс другой авиакомпании.
– готова дать ваучеры на питание в аэропорту, оплатить проживание в отеле и заняться вашей доставкой от/до.

Менеджеры победы спокойные, рассудительные и порядочные чуваки. За сутки они звонили мне раз пять, иногда просто спрашивали - все ли ок.

Сотрудник мне в курилке сказал, что для “Победы” овербукинг обычная практика, просто в этот день все пассажиры решили полететь. Сказал, что очередность определяется временем покупки билета. Условно говоря, мы были 143,144,145 пассажирами и т.д. Если ты покупаешь вечером в день вылета, то попадаешь в самый конец списка. – Илья

Но бывают и невеселые случаи:

Летел из Шереметьево в Симферополь в декабре Nordwind Airlines . На стойке регистрации меня и еще одного человека встретил быдловатого вида мужик, в “пацанской” форме объяснивший нам, что мы никуда не полетим и что он сейчас все порешает и что мы полетим ближайшим рейсом.

Больше я его не видел. Ждал я рейса около часа, после чего начал звонить везде, куда только мог дозвониться. К счастью, через полчаса я увидел сотрудников авиакомпании (других) и обратился за помощью к ним.

Они побежали со мной к стойке Аэрофлота, где “договорились” что меня повезет именно он, но только без багажа. Багаж они пообещали “передать своими силами”. Когда я отказался, мне объяснили, что либо я лечу без багажа, либо не лечу вообще.

Я полетел. По прилету багаж обнаружен не был, в службе розыска о нем не слышали. Опять начались звонки. Два дня я ждал багаж, после чего плюнул и поехал домой в другой город. Оттуда я дозвонился до Шереметьевской службы розыска, которая мне сообщила что мой багаж лежит у них и никуда не летал. Багаж, кстати, не был зарегистрирован, так как я его отдал представителям нордвинда прямо перед стойкой, потому я изрядно потратил нервов, описывая свой рюкзак, вспоминая что и в каком порядке там лежало, просто чтобы его а) нашли б) поверили что он и правда мой. Получил я его в итоге после Нового года.

Услугами Nordwind Airlines больше не воспользуюсь под дулом пистолета. – Игорь

В конце марта Россия приняла Монреальскую конвенцию, которая регулирует ответственность авиакомпаний перед пассажирами и устанавливает размеры компенсаций. Теперь снова слово Роману Гильманову. Я спросил его о том, как изменятся права пассажиров в России с принятием Монреальской конвенции?

Точной информации о размере компенсации пока нет. Дело в том, что Монреальская конвенция обозначает только верхний предел компенсации и верхнюю границу срока давности (это чуть более 5 000 евро и 6 лет). При этом страна участник конвенции должна на основе конвенции создать регламенты с точным описанием сумм компенсаций, сроков давности, порядка расчета и получения компенсации.

Например, в ЕС, сумма компенсации хоть и приличная (250-600 евро), но далека от верхней границы в 5 000 евро.

При овербукинге же фактически просто рассчитывается время задержки прибытия в конечный пункт , как и в случае с задержкой и отменой рейса. Также аналогичным образом влияет расстояние между аэропортом вылета и прилета. У нас на сайте также . – Роман Гильманов, CEO Compensair

Как не стать жертвой овербукинга?

От овербукинга никто не застрахован. Но есть несколько способов гарантировать себе место с высокой вероятность даже на перебронированном рейсе:

• регистрируйтесь заранее онлайн и выбирайте (покупайте) место
• если необходимо сдать багаж, приезжайте к началу регистрации (за 2 часа до вылета)
• участвуйте в программах лояльности. Даже если у вас нет элитного уровня, ваши шансы повысятся
• по возможности не летайте самыми популярными рейсами (вечер пятницы, например)

Если вы пострадали от овербукинга, напишите об этом в комментарии.