28 июля 2016 года, Москва – Сбербанк презентовал «Особенный банк» – проект по адаптации банковских продуктов и сервисов для людей с особыми потребностями. Проект реализуется при партнерстве Mastercard.

В мае 2016 года стартовала исследовательская программа, по результатам которой Сбербанк совместно с партнерами предложит людям с особыми потребностями специально разработанные для них решения. В частности, таким клиентам банка будет предложено получить ряд услуг на дому. Другим пилотным проектом станет использование в отделениях электронного сурдопереводчика – программного обеспечения для перевода звучащей речи на язык жестов. Тестовые запуски начнутся в сентябре.

«Миссия проекта «Особенный банк» – дать каждому человеку возможность жить полной и интересной жизнью благодаря сервисам Сбербанка, – отметил управляющий директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Владислав Крейнин. – «Особенный банк» – это экосистема продуктов и сервисов для клиентов банка с инвалидностью, построенная с чутким вниманием к их жизненным сценариям и потребностям. Проектировать наши сервисы мы будем вместе с лучшими экспертами из НКО и нашими клиентами».

«Расширение доступа к финансовым услугам и распространение финансовых знаний – приоритетные направления работы Masterсard во всем мире и в России, – сказала Галина Ганеева, вице-президент Masterсard в России. – Мы делаем все возможное для того, чтобы наши технологии и знания были доступны россиянам, и с большим вниманием относимся к проекту «Особенный банк». Эта инициатива, требующая большой исследовательской работы, предоставит решения и продукты, которых еще не было и которые позволят всем гражданам получать современные банковские услуги одинаково просто и удобно».

На сегодняшний день 37% подразделений Сбербанка адаптированы под нужды людей с особенными потребностями. 16 856 банкоматов Сбербанка расположены на более низком уровне для удобного доступа на инвалидной коляске, 9 808 – оборудованы азбукой Брайля. Слабовидящие могут оформить в Сбербанке операцию с использованием факсимиле.

ПАО Сбербанк – крупнейший банк в России и один из ведущих глобальных финансовых институтов. На долю Сбербанка приходится около трети активов всего российского банковского сектора. Сбербанк является ключевым кредитором для национальной экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. Учредителем и основным акционером ПАО Сбербанк является Центральный банк Российской Федерации, владеющий 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими 50% акций Банка владеют российские и международные инвесторы. Услугами Сбербанка пользуются более 135 млн физических лиц и более 1 млн предприятий в 22 странах мира. Банк располагает самой обширной филиальной сетью в России: около 17 тысяч отделений и внутренних структурных подразделений. Зарубежная сеть Банка состоит из дочерних банков, филиалов и представительств в Великобритании, США, СНГ, Центральной и Восточной Европе, Турции и других странах.
Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций 1481. Официальные сайты Банка – www.sberbank.com (сайт Группы Сбербанк), www.sberbank.ru .

MasterCard (NYSE: MA)
www.mastercard.com – технологическая компания, работающая в глобальной платежной индустрии. Мы управляем самой быстрой в мире сетью обработки платежей, которая соединяет потребителей, финансовые институты, торговые организации, правительственные и деловые структуры более чем в 210 странах и территориях. Продукты и решения MasterCard позволяют проще, безопаснее и эффективнее решать повседневные задачи, например, делать покупки, путешествовать, вести бизнес и управлять финансами. Следите за нами на Twitter @Masterсard_RU и Masterсard Facebook, присоединяйтесь к обсуждениям в блоге Cashless Pioneers и подпишитесь на наши новости Engagement Bureau.

География проекта "Особенный банк" будет охватывать не только Москву, Московскую область и Санкт-Петербург, но и другие города РФ с 2017 года, сообщил управляющий директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Владислав Крейнин на пресс-конференции в центральном офисе агентства "Интерфакс". Проект реализуется совместно с международной платежной системой MasterCard, пилотная фаза завершится в конце декабря этого года.

Проект "Особенный банк" рассчитан на пожилых, маломобильных клиентов и инвалидов. Планируется адаптировать все каналы обслуживания банка - физическое пространство, цифровую среду, коммуникации. Также у банка есть намерение внедрять для них новые каналы взаимодействия и новые банковские продукты.

В настоящее время представители Сбербанка вошли в рабочую группу, организованную ЦБ РФ, где будет изучаться опыт создания безбарьерной среды в банковской среде. Таким образом, экспериментальный проект Сбербанка может иметь влияние на избрание решений по оснащению российских банковских офисов, а также на формирование продуктов для достаточно широкой, но особенной категории лиц, полагает В.Крейнин.

Проект "Особенный банк" будет работать как долгосрочный, при этом его реализация предусматривает финансирование в рамках утвержденного Сбербанком общего плана инвестиций. Проект предполагает создание доступной среды для маломобильных граждан, людей старше 55 лет, сталкивающихся с ограничениями при использовании банковских услуг, а также для инвалидов по различным категориям заболеваний - с нарушениями опорно-двигательной системы, инвалидов по зрению и слуху.

"Сегодня в рамках проекта в подмосковном Зеленограде стартует сервис, позволяющий людям, не способным дойти до офиса банка, получить на дому банковские услуги", - сообщил В.Крейнин. Он добавил, что в рамках пилотного проекта проводятся закупки банкоматов, адаптированных к проблемам клиентов с ограничениями по зрению и слуху, обсуждается организация пространства в офисах. Планируются адаптационные решения на сайте Сбербанка, будет использоваться шрифт для слепых. В перспективе эксперты ставят задачу в переговорах со страховщиками создать особые услуги для маломобильных клиентов по таким линиям бизнеса, как страхование выезжающих за рубеж, страхование от несчастных случаев и других. (По стандартным программам наступление инвалидности считается следствием внезапного страхового события).

Сбербанк в пятницу также обнародовал результаты исследования, поведенного в рамках проекта "Особенный клиент". Согласно исследованию, в России проживает 40 млн маломобильных граждан, из которых 12,7 млн инвалидов, людей с инвалидностью в Москве - 1,2 млн. По данным фонда "Со-единение", в РФ проживают 2,7 тыс. человек с нарушением как зрения, так и слуха. По оценкам Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ), в РФ проживает от 1,8 млн до 5 млн человек с нарушением зрения, с нарушением опорно-двигательного аппарата - 1,5 млн человек, 8-9 млн человек с нарушением слуха, с особенностью ментального развития - 2 млн человек.

Около 90% финансовых средств в своей жизни все эти категории граждан получают через Сбербанк в качестве социальных выплат.

Главный вывод исследования - основной барьер для создания доступной среды лежит в сфере коммуникаций, это - так называемый "человеческий фактор". Удельный вес этого фактора в списке барьеров составляет 80%."Речь идет о ментальных и эмоциональных препятствиях в общении с этой группой клиентов", - сказал В.Крейнин.

Поэтому, по его словам, глава Сбербанка Герман Греф недавно предстал перед публикой в день инвалидов в имитационном костюме GERT, который позволяет его носителю на собственном опыте прочувствовать, что испытывают при посещении банковского офиса люди с проблемами в двигательной системе, с проблемами зрения и слуха. "После того как я сам недолго побыл "в шкуре" GERT, моя речь стала тише, а движения медленней, это отметили мои коллеги", признался В.Крейнин.

Организаторы проекта "Особенный банк" сказали, что в Санкт-Петербурге презентация проекта с использованием костюма GERT, последовавшая за московской, прошла бурно. Она длилась втрое дольше, в очереди желающих примерить имитационный костюм оказались журналисты, банкиры, спортсмены.

Сбербанк России в партнерстве с Mastercard разработал для адаптации банковских продуктов и сервисов для людей с инвалидностью, портал «Такие дела». Этот проект объединяет исследование потребностей клиентов с инвалидностью и предложения специально разработанных для них решений.

В прошлом году Сбербанк провел исследование потребностей людей с инвалидностью как банковских клиентов, ставшее первым подобным исследованием в России. Результаты этого исследования легли в основу решений, специально разработанных для людей с инвалидностью. Так, к примеру, клиентам с инвалидностью было предложено получить ряд банковских услуг на дому, в некоторых отделениях банка внедрили услуги электронного сурдопереводчика, была разработана и реализована специальная технология, позволяющая пользоваться банкоматами слепым и слабовидящим людям.

«Цель нашего исследования состояла в том, чтобы изучить глубинные потребности людей с инвалидностью. Мы исследовали как взаимодействие клиента с банком в физической и цифровой среде, так и особенности их финансовой обеспеченности. Таким образом, понимание проблем клиентов и создание продуктов, удобных для них, позволяет лучше понять нужды и спроектировать необходимые сервисы», - отмечают создатели проекта «Особенный банк.

Результаты проведенного Сбербанком исследования были использованы и при создании «Особенного банка». Здесь представлены статистические материалы по вопросам инвалидности в России и за рубежом, аналитические статьи, практические рекомендации, ответы на часто возникающие вопросы у клиентов и сотрудников банка.

В этом проекте приняли участие эксперты из различных общественных организаций, в т.ч. Всероссийского общества глухих, фонда поддержки глухих «Со-единение», РООИ «Перспектива» и др. Члены экспертного совета проводят рабочие встречи, интервью, дизайн-сессии, тестируют банковские продукты на предмет их адаптации для клиентов с инвалидностью.

«Особенный банк» поможет в создании доступной среды для людей с инвалидностью, использовании принципов универсального дизайна, даст конкретные рекомендации сотрудникам банка по обслуживанию клиентов с инвалидностью, а им самим поможет разобраться с различными банковскими услугами и сервисами и выбрать наиболее подходящие.

Ранее мы , что Сбербанк в сотрудничестве с ВОС разработал и реализовал специальную технологию, позволяющую пользоваться банкоматами слепым и слабовидящим людям. Новая технология для обслуживания слепых и слабовидящих клиентов в настоящее время работает на всех устройствах самообслуживания Сбербанка, оборудованных аудиовыходом. Кроме того, руководством банка принято решение об оснащении всех новых банкоматов Сбербанка аудивыходом, который необходим для обслуживания клиентов с нарушениями зрения.

Мы также о том, что в 2017 году Сбербанк запускает в России проект бесплатного обслуживания инвалидов на дому. Эта услуга будет абсолютно бесплатной. Пилотный проект Сбербанка по бесплатному обслуживанию людей с инвалидностью на дому уже апробирован в Зеленограде.

В банке созданы все условия для обслуживания клиентов с ограниченными возможностями. Фото Интерпресс/PhotoXPress.ru

1 октября отмечается Международный день пожилых людей. В ведущей кредитной организации РФ - Сбербанке – этой категории жителей страны уделяется особое внимание. Не случайно здесь даже существует отдельный дивизион «Особенные решения». Его сотрудники занимаются адаптацией продуктов банка для пожилых людей, а также клиентов с различной степенью нарушения слуха, зрения и опорно-двигательного аппарата.

Клиенты «Особенного банка» – это не только люди с инвалидностью, но и так называемые маломобильные граждане, в том числе люди старшего возраста, с временным нарушением здоровья и другие граждане, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги или информации. При этом особое внимание уделяется людям старшего возраста, ведь все, что Сбербанк делает для клиентов с инвалидностью, может подходить и под потребности пожилых клиентов. Банк ценит их точно так же, как остальных клиентов, и следит за тем, чтобы сервисы и инфраструктура были для них удобными и доступными.

Клиент «Особенного банка» – это пользователь экосистемы банковских и небанковских продуктов. Команда дивизиона ведет работу в первую очередь над точками контакта клиентов с банком. Это офисы, устройства самообслуживания, сайт «Сбербанк Онлайн», колл-центр, чаты и другие сервисы экосистемы банка.

Банковское приложение и сайт уже адаптированы для клиентов с нарушениями слуха и зрения. А благодаря соответствию архитектуры офиса принципам универсального дизайна клиент попадает в отделение без посторонней помощи. Кроме того, он имеет возможность самостоятельно ознакомиться и подписать договор, а также самостоятельно снимать деньги в банкомате, используя аудиовыход и программу голосового сопровождения.

Заметим, что под потребности клиентов категории «Особенный банк» адаптировано более половины отделений кредитной организации. Не случайно по уровню адаптации отделений для нужд клиентов с особыми потребностями Сбербанк занимает первое место в рейтинге Центрального банка РФ.

«Мы с особой заботой относимся к пожилым людям, ценим их лояльность к нашему бренду и стараемся внедрять для них сервисы и выгодные предложения, – говорит заместитель председателя правления Сбербанка Александр Торбахов. – Важно, что клиенты старшего возраста отмечают удобство удаленной работы с банком и современные технологии оплаты. Уже треть всех наших клиентов-пенсионеров используют «Сбербанк Онлайн» для получения финансовых услуг».

Для клиентов пожилого возраста в Сбербанке существуют дополнительные преимущества: бесплатная карта «Мир» для получения пенсии с 3,5% на остаток по карте при получении социальных выплат. При оплате картой клиент получает повышенные бонусы «Спасибо» от партнеров Сбербанка. Также существует специальный сайт SberbankActivno.ru, который создан специально для пенсионеров и включает в себя интернет-журнал, полезные курсы для людей пожилого возраста, советы по финансовой грамотности, здоровью и медицине.

Главное в программе «Особенный банк» – это, конечно же, адаптация каналов взаимодействия с пожилым клиентом.

Во-первых, электронная очередь в офисах Сбербанка озвучивается, так что в нужный момент вы услышите, куда идти. Менеджер проговорит для вас условия договора перед подписанием, а поставить подпись вы сможете без доверенности. Более того, презентацию сервиса на экране он в любой момент может переключить в удобный режим контрастности. Во-вторых, есть возможность позвонить в контактный центр Сбербанка прямо с мобильного телефона по номеру 900 и задать любые вопросы. В-третьих, можно воспользоваться чатом для клиентов с нарушением слуха и речи для связи со специалистом банка.

Очень важно, что и приложение Сбербанка, и сайт адаптированы для прочтения незрячими и слабовидящими клиентами с помощью программы экранного доступа VoiceOver и TalkBack. При этом можно менять контрастность и размер шрифта. Графические элементы озвучены, а навигация упрощена. Ходить по страницам сайта можно с помощью одной клавиатуры. Соответственно эти факторы учитываются и при настройке банкоматов Сбербанка. Кстати, уже 3 тыс. банкоматов имеют гнезда для наушников, чтобы незрячим клиентам было легче ими пользоваться.

«Мы чутко относимся к потребностям всех наших клиентов и постоянно работаем над усовершенствованием сервисов, которые позволяют людям с особыми потребностями полноценно использовать финансовые инструменты, которые предлагает Сбербанк, – отмечает директор дивизиона «Особенные решения» Сбербанка Александра Алтухова. – Для качественного тестирования нововведений и поиска оптимальных решений мы привлекаем в команды экспертов с различными типами нарушений слуха и зрения».

«Этим летом Банк России совместно с социологическими агентствами проводил исследование, посвященное доступности банковских услуг для лиц с инвалидностью, – сказала «НГ» заместитель директора аналитического департамента «Альпари» Наталья Мильчакова. – Результаты исследования показали, что 92% маломобильных граждан имеют хотя бы один открытый счет в банке. И конечно, в первую очередь здесь речь идет о Сбербанке, который с момента своего создания исторически уделял огромное внимание социальным вопросам, в том числе обслуживанию пожилых граждан и лиц с инвалидностью. Именно у Сбербанка в этой сфере самый большой опыт среди крупнейших российских банков. По данным опроса, проведенного ЦБ, более 73% опрошенных инвалидов выразили удовлетворение банковским обслуживанием в офлайновых офисах и, конечно, в первую очередь здесь тоже узнаваем Сбербанк. Сбербанк также ставит современные технологии на службу своим клиентам, в том числе людям, имеющим инвалидность. Речь идет об оказании дистанционных банковских услуг с помощью услуги «Сбербанк Онлайн» и мобильного приложения, а также о возможности для маломобильных граждан получать банковские услуги прямо на дому».

География проекта «Особенный банк» будет охватывать не только Москву, Московскую область и Санкт-Петербург, но и другие города РФ с 2017 года, сообщил управляющий директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Владислав Крейнин на пресс-конференции в центральном офисе агентства «Интерфакс». Проект реализуется совместно с международной платежной системой MasterCard, пилотная фаза завершится в конце декабря этого года.

Проект «Особенный банк» рассчитан на пожилых, маломобильных клиентов и инвалидов. Планируется адаптировать все каналы обслуживания банка — физическое пространство, цифровую среду, коммуникации. Также у банка есть намерение внедрять для них новые каналы взаимодействия и новые банковские продукты.

В настоящее время представители Сбербанка вошли в рабочую группу, организованную ЦБ РФ, где будет изучаться опыт создания безбарьерной среды в банковской среде. Таким образом, экспериментальный проект Сбербанка может иметь влияние на избрание решений по оснащению российских банковских офисов, а также на формирование продуктов для достаточно широкой, но особенной категории лиц, полагает Крейнин.

Проект «Особенный банк» будет работать как долгосрочный, при этом его реализация предусматривает финансирование в рамках утвержденного Сбербанком общего плана инвестиций. Проект предполагает создание доступной среды для маломобильных граждан, людей старше 55 лет, сталкивающихся с ограничениями при использовании банковских услуг, а также для инвалидов по различным категориям заболеваний — с нарушениями опорно-двигательной системы, инвалидов по зрению и слуху.

«Сегодня в рамках проекта в подмосковном Зеленограде стартует сервис, позволяющий людям, не способным дойти до офиса банка, получить на дому банковские услуги», — сообщил Крейнин. Он добавил, что в рамках пилотного проекта проводятся закупки банкоматов, адаптированных к проблемам клиентов с ограничениями по зрению и слуху, обсуждается организация пространства в офисах. Планируются адаптационные решения на сайте Сбербанка, будет использоваться шрифт для слепых. В перспективе эксперты ставят задачу в переговорах со страховщиками создать особые услуги для маломобильных клиентов по таким линиям бизнеса, как страхование выезжающих за рубеж, страхование от несчастных случаев и других. (По стандартным программам наступление инвалидности считается следствием внезапного страхового события).

Сбербанк в пятницу также обнародовал результаты исследования, поведенного в рамках проекта «Особенный клиент». Согласно исследованию, в России проживает 40 млн маломобильных граждан, из которых 12,7 млн инвалидов, людей с инвалидностью в Москве — 1,2 млн. По данным фонда «Со-единение», в РФ проживают 2,7 тыс. человек с нарушением как зрения, так и слуха. По оценкам Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ), в РФ проживает от 1,8 млн до 5 млн человек с нарушением зрения, с нарушением опорно-двигательного аппарата — 1,5 млн человек, 8-9 млн человек с нарушением слуха, с особенностью ментального развития — 2 млн человек.

Около 90% финансовых средств в своей жизни все эти категории граждан получают через Сбербанк в качестве социальных выплат.

Главный вывод исследования — основной барьер для создания доступной среды лежит в сфере коммуникаций, это — так называемый «человеческий фактор». Удельный вес этого фактора в списке барьеров составляет 80%.»Речь идет о ментальных и эмоциональных препятствиях в общении с этой группой клиентов», — сказал Крейнин.

Поэтому, по его словам, глава Сбербанка Герман Греф недавно предстал перед публикой в день инвалидов в имитационном костюме GERT, который позволяет его носителю на собственном опыте прочувствовать, что испытывают при посещении банковского офиса люди с проблемами в двигательной системе, с проблемами зрения и слуха. «После того как я сам недолго побыл «в шкуре» GERT, моя речь стала тише, а движения медленней, это отметили мои коллеги», признался Крейнин.

Организаторы проекта «Особенный банк» сказали, что в Санкт-Петербурге презентация проекта с использованием костюма GERT, последовавшая за московской, прошла бурно. Она длилась втрое дольше, в очереди желающих примерить имитационный костюм оказались журналисты, банкиры, спортсмены. Сегодня интерес к проекту Сбербанка развития доступной среды и к аналогичным акциям проявляют такие организации, как ПФР, Почта России, РЖД, сообщил журналистам Крейнин.