28 juli 2016, Moskou - Sberbank presenteerde "Special Bank" - een project om bankproducten en -diensten aan te passen voor mensen met speciale behoeften. Het project wordt uitgevoerd in samenwerking met Mastercard.
In mei 2016 is een onderzoeksprogramma gestart, waardoor Sberbank samen met haar partners mensen met speciale behoeften oplossingen gaat bieden die speciaal voor hen zijn ontworpen. Dergelijke bankklanten zullen met name thuis een aantal diensten aangeboden krijgen. Een ander proefproject zal het gebruik zijn van een elektronische gebarentolk op afdelingen: software voor het vertalen van gesproken spraak naar gebarentaal. De testlanceringen beginnen in september.
“De missie van het Special Bank-project is om iedereen de kans te geven een volwaardig en interessant leven te leiden dankzij de diensten van Sberbank”, zegt Vladislav Kreinin, Managing Director van de afdeling Customer Relations Development van Sberbank. – “Special Bank” is een ecosysteem van producten en diensten voor bankklanten met een beperking, gebouwd met gevoelige aandacht voor hun levensscenario’s en behoeften. Wij ontwerpen onze dienstverlening samen met de beste experts van NGO’s en onze klanten.”
“Het uitbreiden van de toegang tot financiële diensten en het verspreiden van financiële kennis zijn prioriteitsgebieden voor Mastercard over de hele wereld en in Rusland”, zegt Galina Ganeeva, vice-president van Mastercard in Rusland. – We doen al het mogelijke om ervoor te zorgen dat onze technologieën en kennis beschikbaar zijn voor de Russen, en we besteden veel aandacht aan het project “Speciale Bank”. Dit onderzoeksintensieve initiatief zal oplossingen en producten opleveren die nog nooit eerder zijn gezien en waarmee alle burgers met hetzelfde gemak en gemak kunnen genieten van moderne bankdiensten.”
Tegenwoordig is 37% van de Sberbank-divisies aangepast aan de behoeften van mensen met speciale behoeften. 16.856 Sberbank-geldautomaten bevinden zich op een lager niveau, zodat ze gemakkelijk toegankelijk zijn voor een rolstoel, 9.808 zijn uitgerust met braille. Mensen met een visuele beperking kunnen bij Sberbank een operatie voltooien met behulp van een fax.
PJSC Sberbank is de grootste bank in Rusland en een van de leidende financiële instellingen ter wereld. Sberbank is goed voor ongeveer een derde van de activa van de gehele Russische banksector. Sberbank is een belangrijke crediteur voor de nationale economie en heeft het grootste aandeel op de depositomarkt. De oprichter en hoofdaandeelhouder van Sberbank PJSC is de Centrale Bank van de Russische Federatie, die 50% van het maatschappelijk kapitaal bezit plus één stemrechtaandeel. De overige 50% van de aandelen van de Bank zijn in handen van Russische en internationale investeerders. De diensten van Sberbank worden gebruikt door meer dan 135 miljoen individuen en meer dan 1 miljoen bedrijven in 22 landen. De bank heeft het meest uitgebreide kantorennetwerk in Rusland: ongeveer 17 duizend vestigingen en interne structurele afdelingen. Het buitenlandse netwerk van de Bank bestaat uit dochterondernemingen, filialen en vertegenwoordigingen in Groot-Brittannië, de VS, het GOS, Centraal- en Oost-Europa, Turkije en andere landen.
Algemene licentie van de Bank of Russia voor bankactiviteiten 1481. Officiële websites van de Bank – www.sberbank.com (website van de Sberbank Group), www.sberbank.ru.
MasterCard (NYSE:MA)
www.mastercard.com is een technologiebedrijf dat actief is in de wereldwijde betalingssector. Wij beheren het snelste betalingsverwerkingsnetwerk ter wereld en verbinden consumenten, financiële instellingen, verkopers, overheden en bedrijven in meer dan 210 landen en gebieden. De producten en oplossingen van MasterCard maken dagelijkse taken zoals winkelen, reizen, het runnen van een bedrijf en het beheren van financiën eenvoudiger, veiliger en efficiënter. Volg ons op Twitter @Masterсard_RU en Masterсard Facebook, neem deel aan de discussies op de Cashless Pioneers blog en abonneer u op ons Engagement Bureau-nieuws.
De geografie van het Special Bank-project zal vanaf 2017 niet alleen Moskou, de regio Moskou en Sint-Petersburg bestrijken, maar ook andere steden van de Russische Federatie, zegt Vladislav Kreinin, directeur van de afdeling voor het ontwikkelen van relaties met klanten van Sberbank, bij een persconferentie op het hoofdkantoor van het Interfax-agentschap. Het project wordt gezamenlijk met het internationale betaalsysteem MasterCard uitgevoerd, de pilotfase eindigt eind december dit jaar.
Het project “Speciale Bank” is bedoeld voor ouderen, slecht ter been zijnde en gehandicapte cliënten. Het is de bedoeling om alle bankdienstkanalen aan te passen: fysieke ruimte, digitale omgeving, communicatie. De bank is ook van plan voor hen nieuwe interactiekanalen en nieuwe bankproducten te introduceren.
Momenteel hebben vertegenwoordigers van Sberbank zich aangesloten bij een werkgroep georganiseerd door de Centrale Bank van de Russische Federatie, waar de ervaring met het creëren van een barrièrevrije omgeving in de bankomgeving zal worden bestudeerd. Het experimentele project van Sberbank kan dus een impact hebben op de selectie van oplossingen voor het uitrusten van Russische bankkantoren, maar ook op de vorming van producten voor een vrij brede, maar speciale categorie mensen, meent V. Kreinin.
Het Special Bank-project zal functioneren als een langetermijnproject en de uitvoering ervan omvat financiering in het kader van het algemene investeringsplan dat door Sberbank is goedgekeurd. Het project omvat het creëren van een toegankelijke omgeving voor mensen met beperkte mobiliteit, mensen ouder dan 55 jaar die met beperkingen worden geconfronteerd bij het gebruik van bankdiensten, en voor mensen met een handicap in verschillende categorieën ziekten - met aandoeningen van het bewegingsapparaat, het gezichtsvermogen en het gehoor. verzwakt.
“Vandaag wordt als onderdeel van het project een dienst gelanceerd in Zelenograd, nabij Moskou, waardoor mensen die niet in staat zijn naar een bankkantoor te gaan, thuis bankdiensten kunnen ontvangen”, aldus V. Kreinin. Hij voegde eraan toe dat als onderdeel van het proefproject geldautomaten worden aangeschaft die zijn aangepast aan de problemen van klanten met visuele en gehoorbeperkingen, en dat de organisatie van de ruimte in kantoren wordt besproken. Er zijn aanpassingsoplossingen gepland voor de Sberbank-website; er zal een lettertype voor blinden worden gebruikt. In de toekomst hebben experts in onderhandelingen met verzekeraars de taak gesteld om speciale diensten te creëren voor klanten met beperkte mobiliteit in bedrijfstakken als reisverzekeringen, ongevallenverzekeringen en andere. (Volgens standaardprogramma's wordt het begin van de invaliditeit beschouwd als een gevolg van een plotselinge verzekerde gebeurtenis).
Sberbank maakte vrijdag ook de resultaten bekend van een onderzoek dat is uitgevoerd in het kader van het ‘Special Client’-project. Volgens de studie wonen er 40 miljoen mensen met beperkte mobiliteit in Rusland, waarvan 12,7 miljoen mensen met een handicap in Moskou. Volgens de Connection Foundation wonen er 2,7 duizend mensen met een handicap in de Russische Federatie, zowel visueel als visueel gehoor. Volgens schattingen van de Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) zijn er in de Russische Federatie 1,8 miljoen tot 5 miljoen mensen met een visuele beperking, 1,5 miljoen mensen met aandoeningen aan het bewegingsapparaat, 8-9 miljoen mensen met gehoorproblemen en een verstandelijke beperking miljoen mensen.
Al deze categorieën burgers ontvangen via Sberbank ongeveer 90% van de financiële middelen in hun leven als sociale uitkeringen.
De belangrijkste conclusie van het onderzoek is dat de belangrijkste barrière voor het creëren van een toegankelijke omgeving ligt op het gebied van communicatie, dit is de zogenaamde “menselijke factor”. Het aandeel van deze factor in de lijst met barrières is 80%. “We hebben het over mentale en emotionele obstakels in de communicatie met deze groep cliënten”, aldus V. Kreinin.
Daarom verscheen volgens hem het hoofd van Sberbank, de Duitse Gref, onlangs op de Dag van de Gehandicapten voor het publiek in een imitatie GERT-pak, waardoor de drager uit de eerste hand kan ervaren wat mensen met problemen in het motorsysteem, het gezichtsvermogen en gehoorproblemen die u ervaart bij een bezoek aan een bankkantoor. "Nadat ik zelf een korte tijd "in de schoenen" van GERT had doorgebracht, werd mijn spraak stiller en werden mijn bewegingen langzamer, mijn collega's merkten dit op", gaf V. Kreinin toe.
De organisatoren van het Special Bank-project zeiden dat de presentatie van het project met behulp van het GERT-pak in Sint-Petersburg, dat volgde op het Moskou-pak, een storm was. Het duurde drie keer langer; journalisten, bankiers en atleten stonden in de rij om het imitatiepak te passen.
Sberbank uit Rusland heeft in samenwerking met Mastercard het ‘Takie Dela’-portaal ontwikkeld om bankproducten en -diensten aan te passen voor mensen met een handicap. Dit project combineert onderzoek naar de behoeften van cliënten met een beperking en het aanbieden van oplossingen die specifiek voor hen zijn ontworpen.
Vorig jaar voerde Sberbank een onderzoek uit naar de behoeften van mensen met een handicap als bankcliënten, het eerste dergelijke onderzoek in Rusland. De resultaten van dit onderzoek hebben geleid tot oplossingen die specifiek zijn ontworpen voor mensen met een handicap. Zo werd cliënten met een handicap bijvoorbeeld de mogelijkheid geboden om thuis een aantal bankdiensten te ontvangen, werden in sommige bankfilialen tolkdiensten voor elektronische gebarentaal geïntroduceerd en werd er een speciale technologie ontwikkeld en geïmplementeerd om blinden en slechtzienden in staat te stellen geldautomaten te gebruiken. .
“Het doel van ons onderzoek was om de onderliggende behoeften van mensen met een handicap te onderzoeken. We onderzochten zowel de interactie van de klant met de bank in de fysieke en digitale omgeving als de kenmerken van zijn financiële zekerheid. Door de problemen van klanten te begrijpen en producten te creëren die voor hen handig zijn, kunnen we de behoeften beter begrijpen en de noodzakelijke diensten ontwerpen”, merken de makers van het project “Special Bank op.
De resultaten van het onderzoek van Sberbank werden ook gebruikt bij de oprichting van de “Speciale Bank”. Hier vindt u statistisch materiaal over arbeidsongeschiktheidskwesties in Rusland en in het buitenland, analytische artikelen, praktische aanbevelingen en antwoorden op veelgestelde vragen van klanten en bankmedewerkers.
Aan dit project namen deskundigen uit diverse publieke organisaties deel, waaronder. All-Russische Vereniging van Doven, Stichting ter Ondersteuning van Doven “So-edinenie”, ROOI “Perspectief”, enz. Leden van de deskundigenraad houden werkvergaderingen, interviews, ontwerpsessies, testen bankproducten voor hun aanpassing voor klanten met een handicap.
“Special Bank” zal helpen een toegankelijke omgeving te creëren voor mensen met een handicap, de principes van universeel ontwerp te gebruiken, specifieke aanbevelingen te geven aan bankmedewerkers over het bedienen van klanten met een handicap, en hen te helpen verschillende bankdiensten te begrijpen en de meest geschikte te kiezen.
Eerder zeiden we dat Sberbank in samenwerking met VOS een speciale technologie heeft ontwikkeld en geïmplementeerd waarmee blinden en slechtzienden geldautomaten kunnen gebruiken. De nieuwe technologie voor het bedienen van blinde en slechtziende cliënten werkt momenteel op alle zelfbedieningsapparaten van Sberbank die zijn uitgerust met een audio-uitgang. Daarnaast heeft de directie van de bank besloten om alle nieuwe Sberbank-geldautomaten uit te rusten met een audio-uitgang, wat nodig is om klanten met een visuele beperking te kunnen bedienen.
We weten ook dat Sberbank in Rusland in 2017 een project lanceert om gratis diensten aan te bieden aan mensen met een handicap thuis. Deze dienst zal geheel gratis zijn. Het proefproject van Sberbank om gratis diensten aan te bieden aan mensen met een handicap thuis is al getest in Zelenograd.
De bank heeft alle voorwaarden geschapen om klanten met een beperking te kunnen bedienen. Foto Interpress/PhotoXPress.ru
1 oktober is de Internationale Dag van de Ouderen. De toonaangevende kredietorganisatie van de Russische Federatie - Sberbank - besteedt speciale aandacht aan deze categorie inwoners van het land. Het is geen toeval dat hier zelfs een aparte afdeling “Special Solutions” bestaat. De medewerkers houden zich bezig met het aanpassen van de producten van de bank voor ouderen, maar ook voor cliënten met verschillende graden van gehoor-, gezichts- en bewegingsbeperkingen.
De klanten van de “Speciale Bank” zijn niet alleen mensen met een beperking, maar ook zogenaamde burgers met beperkte mobiliteit, waaronder ouderen, mensen met tijdelijke gezondheidsproblemen en andere burgers die moeite hebben om zelfstandig te bewegen, diensten of informatie te ontvangen. Tegelijkertijd wordt er speciale aandacht besteed aan ouderen, omdat alles wat Sberbank doet voor klanten met een beperking ook kan aansluiten bij de behoeften van oudere klanten. De bank waardeert hen op dezelfde manier als andere klanten en zorgt ervoor dat diensten en infrastructuur voor hen gemakkelijk en toegankelijk zijn.
Een “Special Bank”-klant is een gebruiker van een ecosysteem van bancaire en niet-bancaire producten. Het divisieteam werkt primair op de raakvlakken tussen de klant en de bank. Dit zijn kantoren, zelfbedieningsapparaten, de Sberbank Online-website, callcenter, chats en andere diensten van het ecosysteem van de bank.
De bankapplicatie en website zijn al aangepast voor klanten met een auditieve en visuele beperking. En dankzij de overeenstemming van de kantoorarchitectuur met de principes van universeel ontwerp betreedt de klant zonder hulp van buitenaf het kantoor. Daarnaast heeft hij de mogelijkheid om zelfstandig de overeenkomst te lezen en te ondertekenen, en zelfstandig geld op te nemen bij een geldautomaat met behulp van het audio-uitvoer- en stembegeleidingsprogramma.
Houd er rekening mee dat meer dan de helft van de kantoren van de kredietinstelling is aangepast aan de behoeften van klanten in de categorie ‘Speciale Bank’. Het is geen toeval dat Sberbank, wat betreft de mate van aanpassing van filialen aan de behoeften van klanten met speciale behoeften, op de eerste plaats staat in de rating van de Centrale Bank van de Russische Federatie.
“We behandelen ouderen met speciale zorg, waarderen hun loyaliteit aan ons merk en proberen diensten en voordelige aanbiedingen voor hen te introduceren”, zegt Alexander Torbakhov, vice-voorzitter van de raad van bestuur van Sberbank. – Het is belangrijk dat oudere klanten het gemak ervaren van het op afstand werken met de bank en moderne betaaltechnologieën. Een derde van al onze gepensioneerde klanten gebruikt Sberbank Online al om financiële diensten te ontvangen.”
Voor oudere klanten heeft Sberbank extra voordelen: een gratis “Mir”-kaart voor het ontvangen van een pensioen met 3,5% op het kaartsaldo bij het ontvangen van een sociale uitkering. Bij betaling met een kaart ontvangt de klant verhoogde “Bedankt”-bonussen van Sberbank-partners. Er is ook een speciale website SberbankActivno.ru, die speciaal voor gepensioneerden is gemaakt en een online magazine, nuttige cursussen voor ouderen, advies over financiële geletterdheid, gezondheid en medicijnen bevat.
Het belangrijkste in het programma "Speciale Bank" is natuurlijk de aanpassing van de interactiekanalen met de oudere klant.
Ten eerste wordt de elektronische wachtrij bij de Sberbank-kantoren geuit, zodat u op het juiste moment hoort waar u heen moet. De beheerder bespreekt de voorwaarden van het contract vóór ondertekening met u. U kunt ook zonder volmacht tekenen. Bovendien kan hij de presentatie van de dienst op het scherm op elk moment in een handige contrastmodus schakelen. Ten tweede is het mogelijk om het Sberbank-contactcentrum rechtstreeks vanaf een mobiele telefoon op 900 te bellen en eventuele vragen te stellen. Ten derde kunt u via de chat voor cliënten met een gehoor- en spraakbeperking contact opnemen met een bankspecialist.
Het is erg belangrijk dat zowel de Sberbank-applicatie als de website zijn aangepast voor lezen door blinde en slechtziende cliënten met behulp van VoiceOver- en TalkBack-schermtoegangsprogramma's. U kunt het contrast en de lettergrootte wijzigen. Grafische elementen zijn ingesproken en de navigatie is vereenvoudigd. U kunt met één toetsenbord door de pagina's van de site navigeren. Dienovereenkomstig wordt met deze factoren rekening gehouden bij het opzetten van Sberbank-geldautomaten. Trouwens, al drieduizend geldautomaten hebben koptelefoonaansluitingen, zodat blinde klanten er gemakkelijker gebruik van kunnen maken.
“We zijn gevoelig voor de behoeften van al onze klanten en werken voortdurend aan het verbeteren van de dienstverlening waardoor mensen met speciale behoeften volledig gebruik kunnen maken van de financiële instrumenten die Sberbank aanbiedt”, zegt Alexandra Altukhova, directeur van de Special Solutions-divisie van Sberbank. “Om innovaties kwalitatief te testen en optimale oplossingen te vinden, betrekken wij experts met verschillende soorten gehoor- en gezichtsbeperkingen in onze teams.”
“Deze zomer heeft de Bank of Russia, samen met sociologische instanties, een onderzoek uitgevoerd naar de toegankelijkheid van bankdiensten voor mensen met een handicap”, vertelde Natalya Milchakova, adjunct-directeur van de analytische afdeling van Alpari, aan NG. – Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat 92% van de mensen met beperkte mobiliteit minstens één open bankrekening heeft. En natuurlijk hebben we het in de eerste plaats over Sberbank, die sinds haar oprichting historisch gezien veel aandacht heeft besteed aan sociale kwesties, waaronder de dienstverlening aan ouderen en personen met een handicap. Het is Sberbank die op dit gebied de meeste ervaring heeft onder de grootste Russische banken. Volgens een onderzoek van de Centrale Bank was ruim 73% van de ondervraagde mensen met een handicap tevreden over de bankdiensten in offline kantoren, en uiteraard is Sberbank hier ook in de eerste plaats herkenbaar. Sberbank stelt ook moderne technologieën ten dienste van haar klanten, inclusief mensen met een handicap. We hebben het over het aanbieden van bankdiensten op afstand met behulp van de Sberbank Online-service en een mobiele applicatie, evenals de mogelijkheid voor mensen met beperkte mobiliteit om bankdiensten rechtstreeks thuis te ontvangen.”
De geografie van het “Speciale Bank”-project zal vanaf 2017 niet alleen Moskou, de regio Moskou en Sint-Petersburg bestrijken, maar ook andere steden van de Russische Federatie, zei Vladislav Kreinin, directeur van de afdeling voor het ontwikkelen van relaties met klanten van Sberbank , op een persconferentie op het hoofdkantoor van het Interfax-agentschap. Het project wordt gezamenlijk met het internationale betaalsysteem MasterCard uitgevoerd, de pilotfase eindigt eind december dit jaar.
Het project “Speciale Bank” is bedoeld voor ouderen, slecht ter been zijnde en gehandicapte cliënten. Het is de bedoeling om alle bankdienstkanalen aan te passen: fysieke ruimte, digitale omgeving, communicatie. De bank is ook van plan voor hen nieuwe interactiekanalen en nieuwe bankproducten te introduceren.
Momenteel hebben vertegenwoordigers van Sberbank zich aangesloten bij een werkgroep georganiseerd door de Centrale Bank van de Russische Federatie, waar de ervaring met het creëren van een barrièrevrije omgeving in de bankomgeving zal worden bestudeerd. Het proefproject van Sberbank kan dus een impact hebben op de selectie van oplossingen voor het uitrusten van Russische bankkantoren, maar ook op de vorming van producten voor een vrij brede, maar speciale categorie mensen, meent Kreinin.
Het Special Bank-project zal functioneren als een langetermijnproject en de uitvoering ervan omvat financiering in het kader van het algemene investeringsplan dat door Sberbank is goedgekeurd. Het project omvat het creëren van een toegankelijke omgeving voor burgers met beperkte mobiliteit, mensen ouder dan 55 jaar die met beperkingen worden geconfronteerd bij het gebruik van bankdiensten, en voor mensen met een handicap in verschillende categorieën ziekten - met aandoeningen van het bewegingsapparaat, visueel en auditief beperkt. .
“Vandaag wordt, als onderdeel van een project in Zelenograd, nabij Moskou, een dienst gelanceerd waarmee mensen die niet in staat zijn naar een bankkantoor te gaan, thuis bankdiensten kunnen ontvangen”, aldus Kreinin. Hij voegde eraan toe dat als onderdeel van het proefproject geldautomaten worden aangeschaft die zijn aangepast aan de problemen van klanten met visuele en gehoorbeperkingen, en dat de organisatie van de ruimte in kantoren wordt besproken. Er zijn aanpassingsoplossingen gepland voor de Sberbank-website; er zal een lettertype voor blinden worden gebruikt. In de toekomst hebben experts in onderhandelingen met verzekeraars de taak gesteld om speciale diensten te creëren voor klanten met beperkte mobiliteit in bedrijfstakken als reisverzekeringen, ongevallenverzekeringen en andere. (Volgens standaardprogramma's wordt het begin van invaliditeit beschouwd als een gevolg van een plotselinge verzekerde gebeurtenis).
Sberbank maakte vrijdag ook de resultaten bekend van een onderzoek dat is uitgevoerd in het kader van het ‘Special Client’-project. Volgens de studie wonen er 40 miljoen mensen met beperkte mobiliteit in Rusland, waarvan 12,7 miljoen mensen met een handicap in Moskou. Volgens de Connection Foundation wonen er 2,7 duizend mensen met een handicap in de Russische Federatie, zowel visueel als visueel gehoor. Volgens schattingen van de Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) zijn er in de Russische Federatie 1,8 miljoen tot 5 miljoen mensen met een visuele beperking, 1,5 miljoen mensen met aandoeningen aan het bewegingsapparaat, 8-9 miljoen mensen met gehoorproblemen en een verstandelijke beperking miljoen mensen.
Al deze categorieën burgers ontvangen via Sberbank ongeveer 90% van de financiële middelen in hun leven als sociale uitkeringen.
De belangrijkste conclusie van het onderzoek is dat de belangrijkste barrière voor het creëren van een toegankelijke omgeving ligt op het gebied van communicatie, dit is de zogenaamde “menselijke factor”. Het aandeel van deze factor in de lijst met barrières is 80%. “We hebben het over mentale en emotionele obstakels in de communicatie met deze groep cliënten”, aldus Kreinin.
Daarom verscheen volgens hem het hoofd van Sberbank, de Duitse Gref, onlangs op de Dag van de Gehandicapten voor het publiek in een imitatie GERT-pak, waardoor de drager uit de eerste hand kan ervaren wat mensen met problemen in het motorsysteem, het gezichtsvermogen en gehoorproblemen die u ervaart bij een bezoek aan een bankkantoor. “Nadat ik zelf een korte tijd “in de schoenen” van GERT had doorgebracht, werd mijn spraak stiller en werden mijn bewegingen langzamer, mijn collega’s merkten dit op”, gaf Kreinin toe.
De organisatoren van het Special Bank-project zeiden dat de presentatie van het project met behulp van het GERT-pak in Sint-Petersburg, dat volgde op het Moskou-pak, een storm was. Het duurde drie keer langer; journalisten, bankiers en atleten stonden in de rij om het imitatiepak te passen. Tegenwoordig tonen organisaties als het Russische Pensioenfonds, de Russische Post en de Russische Spoorwegen interesse in het project van Sberbank voor het ontwikkelen van een toegankelijke omgeving en in soortgelijke acties, vertelde Kreinin aan verslaggevers.